Елена Безвербная: «Информация — товар особого спроса»

Глава телефонной справочной службе об интернете, кадрах и стрессе
Из личного архива героя публикации | «Информация — товар особого спроса»
Из личного архива героя публикации
Анкета
Елена Безвербная, генеральный директор ООО «Служба 516».
Родилась в Читинской области, школьные годы прошли в г. Дальнегорске.
По первому образованию — инженер-технолог, имеет диплом МБА Академии народного хозяйства при Правительстве РФ по специальности «стратегический менеджмент».
В 1998 г. организовала и зарегистрировала во Владивостоке справочную службу — «516».

Казалось бы, кому в наши дни, когда окружающие не выпускают из рук айфоны и айпэды, а на любой вопрос можно мгновенно найти ответ в интернете, нужны телефонные справочные службы? Однако, по мнению Елены Безвербной, руководителя «Службы 516», человеческую натуру невозможно свести к высоким технологиям и роскошь живого общения все равно не заменить. Хотя этот самый человеческий фактор и является наиболее сложным в ее бизнесе. 

— Елена Владимировна, интернет активно наступает на пятки игрокам всех информационных рынков, оттягивая клиентов. Кроме того, справочных служб, подобной вашей, в краевом центре несколько. Очевидно, зарабатывать с каждым годом становится все труднее. Какую же перспективу вы видите?

— Я хорошо отношусь к конкуренции: она заставляет развиваться. При этом замечу, что мы не претендуем на всю аудиторию, а делаем то, что у нас хорошо получается — улучшаем процессы, развиваем услугу в соответствии с меняющимися потребностями наших абонентов.

Вообще же я думаю, что нужда в получении информации быстрым и простым способом никогда не отпадет. Люди ежедневно ищут ответы на свои вопросы, а звонок в справочную изначально настраивает человека на позитивное ожидание того, что ему помогут.

Спада спроса мы не ощущаем. Есть некоторый отток, но он связан с окончанием подготовки к саммиту АТЭС. Скажем, в 2012 году особым спросом пользовались справки по гостиницам, ресторанам, саунам. Для нас, конечно, экономически выгодно, чтобы клиент получал информацию с сайта, а не по звонку в службу. Продвижение сайта создает большой задел на будущее.

С недавних пор мы предлагаем услугу аутсорсингового колл-центра. Суть в том, что компании, запросы по которым превышают 100 звонков в сутки, могут использовать наши технические и кадровые ресурсы для коммуникации со своими клиентами. И аутсорсинг понемногу становится востребованным.

— Особенность всех колл-центров — текучка кадров. Как у вас с этим?

— Работать оператором действительно нелегко. Но мы не спешим увольнять людей. Все, кто попадают в наш коллектив, отмечают его атмосферу. Вместе с тем, у нас довольно жесткая дисциплина, да и рабочий ритм такой, что не каждый выдерживает. Но люди к нам возвращаются, и это — показатель. Есть сотрудник, который уже в третий раз приходит назад. По статистике, максимальный срок работы оператора колл-центра составляет три года, за это время человек вырабатывается. А у нас есть операторы, которые трудятся со дня основания компании.

— Любопытно, каков уровень доброжелательности ваших абонентов в среднем, ведь наше общество отличается внутренней агрессией, тем более в заочной форме ее удобно проявлять.

— Действительно, минимум треть звонящих — это агрессивно настроенные люди. Но профессиональный оператор не поддается провокации и в состоянии сохранить конструктивность диалога. Это очень не просто, но необходимо.

Проводим тренинги персонала на стрессоустойчивость и конфликтологию.

— Какие компании вас вдохновляют?

— Меня всегда интересовала организация потоков. Впервые я это осознала, оказавшись в Нью-Йоркском аэропорту. Организация его работы меня очень впечатлила. Сейчас наблюдаю за работой ИКЕА и вдохновляюсь. Там во всем присутствуют мысль, осознанность и большие скорости. Очень высокий уровень управления процессами.

— В бизнес приходят женщины особого склада характера. Но это еще не гарантия преуспевания. Женщине намного труднее добиваться своих целей в бизнесе, чем мужчине, ей приходится жертвовать многим ради этого. А стоит ли оно того?

— Я думаю, что женщина не должна делать выбор. Ей следует уметь находить баланс. Лично мне удалось соединить эти две стороны. Надеюсь, без ущерба для той или другой. Дети выросли, и я довольна ими. Каждый идет своим путем, мне не приходится «переставлять» им ноги. Они делают ошибки, но умение анализировать и принимать самостоятельные решения — это то, чему я их научила и чем сейчас горжусь. Дочь — дизайнер интерьеров — налаживает свой бизнес в Москве, сын несколько лет назад пришел в компанию, и теперь мы с ним работаем на равных. Для нашей семьи бизнес — это инструмент самореализации, кроме того, мы учимся приносить людям пользу. Много преодолений. Постоянные осознания, в т.ч. и себя, собственных поступков и их мотивов.

— Ваше жизненное кредо...

— Сложная проблема требует много времени, неразрешимая — чуть больше.

— А кем вы в детстве хотели стать?

— Тем, кем сейчас и являюсь. Когда-то была идея совершать открытия в науке. У меня математический склад ума.

Ну а сейчас в порядке расслабления мне интересно заниматься дизайном, в том числе ландшафтным. Все, что сделано вокруг моего дома, — это по моим замыслам, внутри — по совместным с дочерью проектам.

 

Беседовала Валерия ИВАНОВА

 

Комментарии (0)
Отправляя комментарий, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ