«Персональный менеджер должен думать за своего клиента»

Оксана Игнатова, директор центра обслуживания ВИП-клиентов ПАО «КБ «Восточный»
 «Персональный менеджер должен думать за своего клиента»

— Работать с клиентом — целая наука. Существует множество нюансов. Изучать все направления можно годами, так как очень много деталей скрыто в работе.

РАБОТА С ВИП-КЛИЕНТАМИ ПРИНЦИПИАЛЬНО ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ РАБОТЫ С РОЗНИЦЕЙ. Клиент должен быть постоянно окружен заботой. Его персональному менеджеру необходимо все время напоминать о важных датах, давать советы и консультировать по продуктам.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ПЕРСОНАЛ, РАБОТАЮЩИЙ С ВИП-КЛИЕНТАМИ? Самая важная — это любовь к другим людям: человек должен быть ко всем открыт и добр. Невозможно скрыть свою неприязнь к окружающим, клиент ведь всегда ощущает, как к нему на самом деле относятся. Крайне важно помнить о чувстве такта и понимать, когда пришло время говорить о тех или иных услугах, а когда еще рано это делать.

Персональный менеджер всегда обязан дать обратную связь в определенные сроки, поэтому ответственность — также ключевое качество при подборе персонала.

Клиент должен помнить, что он у нас один-единственный. Либо менеджер грамотно выстраивает отношения с клиентами, либо он их теряет. Кроме этого, очень важна привлекательная внешность, доброжелательность и улыбчивость, аналитический склад ума и коммуникабельность. По сути, это какой-то недостижимый идеал, который найти очень сложно, но можно.

Очень важно, чтобы в отделе с ВИП-клиентами вся команда работала качественно и слаженно. Даже при входе офис встречающий на ресепшен менеджер должен поинтересоваться, что будет клиент — чай или кофе, и какой конкретно кофе — с молоком или без — он предпочитает. При этом наш менеджер должен запомнить, что данный клиент предпочитает пить зеленый чай сорта «сенча», а не капучино с корицей.

Менеджеры должны думать за клиента и предвосхищать его действия. То есть надо уметь хорошо разбираться в людях. Отдел по работе с ВИП должен работать в связке друг с другом и знать о предпочтениях и целях клиента.

СТОИТ ЛИ ПОД КАЖДОГО ОТДЕЛЬНО ВЗЯТОГО КЛИЕНТА ПОДБИРАТЬ ПЕРСОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА? Мы смотрим, с кем из наших менеджеров было бы комфортно работать какому-то определенному клиенту. В случае недопонимания меняем его на другого, чтобы клиенту было комфортно. Но в большинстве случаев клиента ведет тот менеджер, который смог привлечь его в банк.

Записала Екатерина СВИНОВА

Комментарии (0)
Отправляя комментарий, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ