«Персональный менеджер должен думать за своего клиента»

Оксана Игнатова, директор центра обслуживания ВИП-клиентов ПАО «КБ «Восточный»
«Персональный менеджер должен думать за своего клиента»

— Работать с клиентом — целая наука. Существует множество нюансов. Изучать все направления можно годами, так как очень много деталей скрыто в работе.

РАБОТА С ВИП-КЛИЕНТАМИ ПРИНЦИПИАЛЬНО ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ РАБОТЫ С РОЗНИЦЕЙ. Клиент должен быть постоянно окружен заботой. Его персональному менеджеру необходимо все время напоминать о важных датах, давать советы и консультировать по продуктам.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ПЕРСОНАЛ, РАБОТАЮЩИЙ С ВИП-КЛИЕНТАМИ? Самая важная — это любовь к другим людям: человек должен быть ко всем открыт и добр. Невозможно скрыть свою неприязнь к окружающим, клиент ведь всегда ощущает, как к нему на самом деле относятся. Крайне важно помнить о чувстве такта и понимать, когда пришло время говорить о тех или иных услугах, а когда еще рано это делать.

Персональный менеджер всегда обязан дать обратную связь в определенные сроки, поэтому ответственность — также ключевое качество при подборе персонала.

Клиент должен помнить, что он у нас один-единственный. Либо менеджер грамотно выстраивает отношения с клиентами, либо он их теряет. Кроме этого, очень важна привлекательная внешность, доброжелательность и улыбчивость, аналитический склад ума и коммуникабельность. По сути, это какой-то недостижимый идеал, который найти очень сложно, но можно.

Очень важно, чтобы в отделе с ВИП-клиентами вся команда работала качественно и слаженно. Даже при входе офис встречающий на ресепшен менеджер должен поинтересоваться, что будет клиент — чай или кофе, и какой конкретно кофе — с молоком или без — он предпочитает. При этом наш менеджер должен запомнить, что данный клиент предпочитает пить зеленый чай сорта «сенча», а не капучино с корицей.

Менеджеры должны думать за клиента и предвосхищать его действия. То есть надо уметь хорошо разбираться в людях. Отдел по работе с ВИП должен работать в связке друг с другом и знать о предпочтениях и целях клиента.

СТОИТ ЛИ ПОД КАЖДОГО ОТДЕЛЬНО ВЗЯТОГО КЛИЕНТА ПОДБИРАТЬ ПЕРСОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА? Мы смотрим, с кем из наших менеджеров было бы комфортно работать какому-то определенному клиенту. В случае недопонимания меняем его на другого, чтобы клиенту было комфортно. Но в большинстве случаев клиента ведет тот менеджер, который смог привлечь его в банк.

Записала Екатерина СВИНОВА

Карьера
Некоторые профессии могут оказаться ненужными и малооплачиваемыми
Некоторые профессии могут оказаться ненужными и малооплачиваемыми
Эксперты оценили перспективы рынка труда на Дальнем Востоке
28 декабря 2017, 08:25
«Этот процесс многих затягивает. Очень похоже на секту»
«Этот процесс многих затягивает. Очень похоже на секту»
Второе высшее — инвестиции в будущее или пустая трата времени?
15 декабря 2017, 19:11
Бортпроводница из Приморья рассказала, как "Аэрофлот" принимает сотрудников на работу
Бортпроводница из Приморья рассказала, как "Аэрофлот" принимает сотрудников на работу
И о том, каких пассажиров считают деструктивными
14 ноября 2017, 08:57
Искусство завязывать деловые связи имеет массу нюансов
Искусство завязывать деловые связи имеет массу нюансов
Как в Приморье используют net working
7 ноября 2017, 19:51
Приморские работодатели все чаще используют детекторы лжи. Законно ли?
Приморские работодатели все чаще используют детекторы лжи. Законно ли?
Лучше сосредоточиться на прозрачности компании и бизнес-процессов, считают эксперты
26 октября 2017, 16:53
«Если человек не умеет общаться с клиентами, то будет работать как дятел»
«Если человек не умеет общаться с клиентами, то будет работать как дятел»
Как операторы, менеджеры и консультанты раздражают даже самых мирных
18 октября 2017, 16:53