«Если человек не умеет общаться с клиентами, то будет работать как дятел»

Как операторы, менеджеры и консультанты раздражают даже самых мирных
«Если человек не умеет общаться с клиентами, то будет работать как дятел»

Холодные звонки — тренд, который не оставляет в покое никого. Потому что маркетологи уверены — так можно продать все что угодно. Но операторы, менеджеры и консультанты, которые стремятся наговорить текст, раздражают даже самых мирных абонентов.

«Когда я была студенткой, подрабатывала в контактных центрах. Первый опыт состоялся в контактном центре компании, предлагающей услуги связи. Там был очень достойный заработок, что перекрывало многие недостатки. Коллектив четко понимал, что работодатель заинтересован в сохранении грамотных кадров, — поделилась с корр. «К» бывший специалист по холодным звонкам. — Второй контактный центр принадлежал известному банку. Устав от слишком любезного общения с клиентами, я выбрала для себя отдел взысканий кредитных задолженностей.

Тогда мне казалось, что менее клиентоориентированный скрипт дает больше возможностей. Работа на банк продолжалась два месяца, в течение которых я возненавидела автоответчики и постоянную необходимость говорить. Эти звонки были не совсем холодными, ведь абоненты, с которыми автоматически связывалась программа, ранее пользовались услугами банка. Но люди, которым постоянно звонят, вырабатывают свою линию обороны от операторов. Им приходится защищаться от звонков, которые порой поступают с периодичностью в 20 минут. Уж конечно, дозвонившемуся специалисту телефонного взыскания были не рады. Много раз угрожали судом, проклятиями и т. п.

Крайней точкой стал случай, когда оператора-новичка — взрослую женщину — увезли с работы на скорой в предынфарктном состоянии. Не знаю, чего там ей наговорили на том конце провода, но повторять ее опыт мне не хотелось».

Базы контактов, по которым звонят телефонные специалисты, часто не ориентированы на целевую аудиторию. Идет бессмысленный и беспощадный обзвон тех, кому кредит, страховка или уникальный пылесос не нужны вовсе.

Инна Батрашкина, генеральный директор ООО «Вся реклама»: «Эффективность холодного обзвона зависит от сферы деятельности компании, а также от того, как будет преподнесен звонок. Звонить нужно с умом, а не всем подряд с одним и тем же скриптом. Часто отдел продаж напрочь забывает про такие простые вещи, как целевая аудитория и ее потребности. Раздражение у покупателя вызывают предложения того, что ему совсем не нужно. Зная портрет своей аудитории, проблемы и потребности данного сегмента, разбивая базу контактов на сектора, любой звонок можно сделать «теплым». Важно не «впарить» покупателю, а предложить решить проблему с помощью вашего продукта именно тогда, когда ему это необходимо. В таком случае вас еще и поблагодарят за то, что вы позвонили.

В противном случае холодные звонки — не во благо. Как раз сейчас работаю с заказчиком по восстановлению клиентской базы после того, как новый руководитель отдела продаж за две недели своей работы потерял нескольких крупных заказчиков и около 10% активных покупателей. Некачественный подход к выбору сотрудников может привести к потерям в сотни тысяч и даже миллионы рублей. Бизнес — это наука и риски. К покупателю нужно относиться бережно с того самого момента, когда он вообще узнал о существовании вашей компании. Если знакомство начинается с обзвона — то это должен быть очень качественный, продуманный и профессиональный звонок».

Анастасия Цанько, собственник кадрово-консалтингового агентства «Главный ресурс»: «Холодные продажи — особая категория продаж, в которой нет места стеснению и смущению. В ответ на звонок клиенты могут хамить людям, которые ничего им не сделали. В этой деятельности любой звонок нужно замыкать на встречу. Тех, кто любит эту деятельность и добивается хороших результатов, не много. Вообще, звонить людям и предлагать что-то — труд монотонный и однообразный. Особенно плохо, если план завязан не на сделках, а на количестве совершенных звонков».

Любовь Талутис, менеджер кадрового агентства «Гелла»: «Текучка специалистов холодного обзвона большая. Это связано с тем, что не каждый может начать продавать, с этим надо родиться. Те, кто не обладает первоначальными данными, просто уходят из этой сферы. Не так давно к нам обращались с заказом на поиск хорошего специалиста холодных продаж. Поиски заняли несколько месяцев. Вообще, если в команду нужна готовая «звезда продаж», то брать людей с улицы бессмысленно — можно только хантить».

Наталья Рахимова, бизнес-тренер, координатор проектов тренинговой компании Team Leader, убеждена, что уровень образования для эффективного специалиста холодных продаж — не главное. Куда более значимым является культура речи и мотивация. «Кадровый голод в сфере холодных продаж присутствует, как и в любой другой деятельности. Тут есть два пути решения: либо компания рассматривает всех кандидатов, сортирует и обучает их — промывает руду в поисках золота, либо ждет идеальных кандидатов. Именно во втором случае сотрудников всегда не хватает.

Задавшись целью и реально оценивая возможности, можно найти хороших, грамотных сотрудников. Важно понимать, что такие кадры — штучный товар. За два месяца активной работы мы находим двоих. Отсматривать и приглашать на собеседования нужно всех, после этого начинается основная работа — обучение, отсев. Сфера холодных продаж сложна, требует определенной стрессоустойчивости и позитивного отношения к жизни», — сказала Наталья Рахимова.

Специалисты отмечают, что есть люди, которые сознательно приходят в продажи, понимают сферу деятельности и идут именно за этим опытом. Анастасия Цанько: «Есть у телефонных продаж и несомненный плюс — эффективными могут быть люди без образования, без хорошо поставленной литературной речи. Есть сферы, в которых продажник может общаться жестко, на одном языке с клиентом, и любить его будут».

Наталья Рахимова: «Работа в продажах связана со стрессами, это неизбежно. Чтобы не застревать в негативе, мы рекомендуем относиться к происходящему с юмором.

Важно объяснить начинающим специалистам, что звонок — это не тягота, и относиться к этой работе нужно как к игре. Эффективными будут те менеджеры, которые понимают, что продажа — это забота и внимание к клиенту, а не впихивание товара всеми возможными методами. Если человек не умеет общаться с клиентами, то будет работать как дятел — просто проговаривая скрипт, не вступая с собеседником в диалог».

Эксперты считают, что звонки будут всегда, а их дополнять станут социальные сети. «Конечно же, большинство инструментов «подогрева» актуальны и онлайн. Вплоть до того, что выстраиваются целые многошаговые автоворонки, которые способны закрывать покупателя на сделку без участия сотрудников. Однако такие инструменты подойдут далеко не каждому бизнесу. А что касается текстовых сообщений, не стоит забывать, что нецелевые рассылки могут вызывать еще большее раздражение, чем холодный, но качественный звонок», — заключает Инна Батрашкина.

Наталья Рахимова: «Есть люди, которые лучше воспринимают текстовую информацию, кому-то необходимо посмотреть картинки, чтобы заинтересоваться предложением. Но в большинстве своем люди ленивы, им не хочется переходить по ссылкам на какие-то сайты, что-то читать. В расчете на разную аудиторию звонки и объявления в Интернете развиваются параллельно. Раздражает только навязчивая реклама, если звонить клиенту дозированно, с человеческим подходом, то клиент не рассердится, а возможно, и воспользуется предложением. Реклама в Интернете, сделанная по шаблону, тоже надоедает, она должна быть оригинальной.

Планы по количеству звонков в каждой компании разные — у кого-то 30, у кого-то — 100 звонков. Стандартизация важна, но не фанатичная. Бывает, что менеджер находится не в ресурсе, в этот момент его КПД будет ниже, а бывает наоборот — в это время нужно совершать больше звонков, из них многие будут удачными. Если не учитывать ресурсные возможности, то рано или поздно наступит выгорание. Руководство должно мотивировать и контролировать своих продажников. Если дирекция этим не занимается, то любой тренинг команды будет не более чем пустой тратой денег, а не инвестицией. Всегда нужно наблюдать, снимать промежуточные результаты».

Ксения СУХИХ

Карьера
Некоторые профессии могут оказаться ненужными и малооплачиваемыми
Некоторые профессии могут оказаться ненужными и малооплачиваемыми
Эксперты оценили перспективы рынка труда на Дальнем Востоке
28 декабря 2017, 08:25
«Этот процесс многих затягивает. Очень похоже на секту»
«Этот процесс многих затягивает. Очень похоже на секту»
Второе высшее — инвестиции в будущее или пустая трата времени?
15 декабря 2017, 19:11
Бортпроводница из Приморья рассказала, как "Аэрофлот" принимает сотрудников на работу
Бортпроводница из Приморья рассказала, как "Аэрофлот" принимает сотрудников на работу
И о том, каких пассажиров считают деструктивными
14 ноября 2017, 08:57
Искусство завязывать деловые связи имеет массу нюансов
Искусство завязывать деловые связи имеет массу нюансов
Как в Приморье используют net working
7 ноября 2017, 19:51
Приморские работодатели все чаще используют детекторы лжи. Законно ли?
Приморские работодатели все чаще используют детекторы лжи. Законно ли?
Лучше сосредоточиться на прозрачности компании и бизнес-процессов, считают эксперты
26 октября 2017, 16:53
Известный бизнес-коуч с мировым именем впервые прилетит во Владивосток на Форум «РОСТ»
Известный бизнес-коуч с мировым именем впервые прилетит во Владивосток на Форум «РОСТ»
Иван Маурах проведет тренинг по корпоративной культуре
11 октября 2017, 17:53