«Как всегда, привлекают внимание те «особо одаренные» туристы, которые отличаются вызывающе негативным поведением, и благодаря которым и сложился стереотип русского хама на отдыхе, — уверена Людмила Парукова, кандидат психологических наук, практикующий психолог. — Без знания языка, сбиваясь в группу, которая противопоставляет себя всем остальным, потому что они «не свои», а от этого «чужие», «опасные». А раз чужие, то и не стоит их уважать, терпеть, можно презирать, вести себя агрессивно, выпадая не просто за рамки норм, а элементарного здравого смысла».
Когда-то все было иначе. «Старый Владивосток был городом многонациональным. Каждый человек привносил в повседневную жизнь города особенности культуры своего народа и страны. Представители англосаксонской диаспоры любили поездки верхом, теннис, крикет и гольф, яхтенный спорт, походы на байдарках, — ввел в исторический экскурс Виктор Шалай, директор Приморского государственного музея имени В. К. Арсеньева. — Не отставали от них местные немцы, шведы, финны и поляки. Все, вне зависимости от национальности, любили дачный отдых и старались на лето арендовать дом в пригороде. В то время много работали. Гораздо больше, чем сейчас. Так что выходных было не много.
У владивостокцев прошлого и позапрошлого века были свои популярные места отдыха. Если хотели гулять на воздухе, шли в Адмиральский сад, если хотели морской прогулки — переправлялись на лодках на Чуркин, там был сад «Италия». Главный театральный зал — театр «Золотой рог» (ныне Приморская филармония). Была еще пара-тройка китайских театров. Тоже занятное развлечение. Иллюзионов, ресторанов и кондитерских было множество, все и не перечислишь».
Однако запомнившиеся Шалаю благородные дамы и господа давно остались только в произведениях классической русской литературы. Значит ли это, что в крае совсем перевелись культурные души? Как уверяют эксперты, только наивный — даже в своем прагматизме — может полагать, что, богатея материально, всякий индивидуум становится лучше и с моральной стороны: приобретает приличное поведение, манеры, шарм. Нет, не всякий!
Людмила Парукова: «Обобщенного понятия «русский человек на отдыхе» просто уже не существует. Как бы кому ни хотелось порассуждать о русских вообще, надо оговорить, что мы разные. По воспитанию, достатку, принадлежности к тому или иному культурному или социальному слою общества. И, соответственно, отдыхаем мы тоже по-разному. Кто-то с удовольствием изучает достопримечательности, ходит по музеям, кто-то лежит на пляже, кто-то предается прелестям шопинга, кто-то активно дегустирует алкогольную продукцию».
Майя Субботина, директор туристической компании «Лагуна»: «Хотя наши люди часто отдыхают как в последний раз, хочу заметить, что далеко не все русские делают так. Уже много тех, кто в своих увлечениях и типах отдыха выбирает именно культурный туризм, и по поведению они соответствуют «культурным туристам».
Неблагородная отрыжка
Несмотря на положительный тренд, отдыхающих из России все еще можно узнать по характерным признакам не лучшего порядка, сформированными в 1990-е гг. Многие сильно выделяются и поведением, и внешним видом: на дамах — лучшие наряды средь бела дня при худших манерах, мужчины же непременно показывают, какие они смелые и как умеют отдыхать «по полной». Расхлебывать порой результаты такого отпуска приходится представителям туркомпаний, отелей, ресторанов.
Таро Накаджима, директор гостиницы в Тоттори (Япония): «Те, кто в последние годы ездит в Японию именно отдыхать или по бизнесу, в массе своей люди достойные, нареканий у нас не вызывают. Но случаются иногда ситуации, которые мы можем расценивать для себя как форс-мажор. Например, купальный сезон закрывается на нашем побережье в конце августа. Но однажды вся делегация российских дальневосточников, остановившаяся в нашем отеле, пожелала купаться на пляже. Ночью. В начале октября. Эти гости убеждали нас, что глупо, мол, запрещать купания, пока еще море теплое, что у себя во Владивостоке они купаются в октябре, где море даже не такое теплое, как в Японии. Ранг гостей был довольно высок, пришлось заниматься этим вопросом и организовать им «форс-мажорное» купание».
Во Франции, являющейся одним из самых популярных европейских направлений для наших отпускников, хорошо помнят нелегкие времена.
Франсуа Гийон, индивидуальный гид по Парижу: «Анализируя поведение туристов из России 15 лет назад и сейчас, отмечу явное улучшение, нам стало легче работать с российскими группами — их участники все меньше шумят, гораздо реже выясняют отношения друг с другом внутри группы, они терпеливее и любознательнее, часто пытаются говорить что-то по-французски, хотя бы «бонжур» и «мерси». А индивидуальные туристы, как правило, вообще не вызывают нареканий в последние годы. Раньше некоторым, кто пользовался такой сравнительно недешевой услугой, было присуще барство. Теперь они чаще всего — нормальные, открытые, культурные люди».
Майя Субботина: «Чаще всего мы сталкиваемся с ситуацией, когда туристы ломают мебель в отелях за границей, где живут, или ругаются с персоналом гостиниц, а потом не желают оплачивать материальный ущерб, причиненный отелям. Для этого существуют небольшие депозиты при заезде в отели (порядка $100 за номер), которые возвращаются, если турист ничего не повредил, и удерживаются, если есть какие-либо повреждения. Все эти ситуации разрешаемы, иностранные партнеры всегда идут нам навстречу и стараются мирно урегулировать конфликтные ситуации».
В чем причины?
Россияне стали путешествовать сравнительно недавно. За минувшие 20 лет отдых стал доступнее для разных слоев населения, появились чартерные недорогие туры, и те люди, кто никогда не был за границей, получили такую возможность. Именно в этом эксперты усматривают главную причину неумения отдыхать.
Майя Субботина: «Многие из россиян просто были не готовы к путешествиям и не знали правила поведения в других странах. Плюс наш менталитет и воспитание играют не последнюю роль. И по сей день некоторые люди считают, что на отдыхе можно делать все, что угодно и вести себя так, как они хотят, для них отдых — это возможность самовыражения. Многие люди у себя на родине ведут размеренный образ жизни, там они не могут позволить вести себя некорректно, так как вокруг их знакомые и это их репутация. А на отдыхе «все можно» лишь потому, что тебя никто не знает, и ты можешь себя не контролировать. Но это в корне неправильно, так как на отдыхе нас тоже окружают люди, и они делают выводы о нас и нашей стране именно исходя из нашего поведения.
Возможно, и советский период с его запретами на заграницу, дефицитом путевок на курорты СССР тоже наложил отпечаток на менталитет и восприятие отдыха. Но ведь путешествует и молодежь, которая не застала советского отдыха, а поведение у них зачастую не лучше».
Виктор Шалай: «Хамство, рвачество и нечистоплотность, на мой взгляд, — это результат тотального дефицита, но не путевок, а в принципе. Прибавьте туда голод и бесконечные ограничения советского времени. И все это помножено сегодня на технический прогресс. В Советском Союзе система распределения не гарантировала вам благо, даже если социальный статус это подразумевал. За очень редким исключением, каждому жителю страны чего-то не хватало. А сейчас все есть. Рынок наполнен товарами и услугами на любой доход. Но при этом в человеке живет постоянная неуверенность в завтрашнем дне. Люди загаживают природу во время пикников, кидают окурки в окно автомобиля, хамят стюардессам, друг другу, подворовывают, обманывают — от распущенности и барства. Ну и скверное воспитание никто не отменял. Оно и сытому не к лицу, а для оголодавшего — первый враг. Потому что размывает рамки дозволенного. И очень быстро приводит к беде».
КОММЕНТАРИЙ
Марина Антонюк, д. м. н., профессор, заведующая лабораторией восстановительного лечения НИИ медицинской климатологии и восстановительного лечения: «Когда наступает долгожданное время отпуска, позволяющее забыть об офисной жизни и проблемах на работе, необходимо организовать хороший отдых. Полноценный отдых — это ваше здоровье. Как врач я не рекомендую злоупотреблять алкоголем, и во время отпуска в том числе. Воспользуйтесь отпуском, чтобы восстановить свои силы, повысить здоровье. Это не сочетается с чрезмерным употреблением алкоголя. Существуют отличные варианты рекреационного отдыха, которые предоставят возможность получить яркие впечатления, узнать новое, оздоровиться, в том числе и в Приморье!»
Способен ли сервис надлежащего уровня сформировать клиентскую культуру? Или же наоборот, уровень культуры клиентов воздействует на уровень сервиса?
Омуро Сатоси, генеральный директор ООО «Эйч.Ай.Эс. Интернешенал Турз. Ру» (H.I.S. International Tours.Ru): «Безусловно, индустрия туризма развивается и влияет на культурный уровень клиентов. В Японии уровень сервиса играет основополагающую роль. Стремление к совершенству — основа успешного бизнеса. Наша компания всегда старается повысить качество обслуживания и туристического продукта, тем самым привлекая больше клиентов».
Екатерина Колитенко, заместитель директора по оперативной работе гостиницы «Экватор»: «Каков уровень сервиса, таков и культурный уровень клиентов. Определенный, заданный уровень сервиса (который зависит от заведения, уровня обслуживания клиентов) в основном притягивает людей соответствующего культурного уровня. Клиент идет туда, где ему комфортно, где его ожидания (сформированные определенной культурной средой) будут удовлетворены, где с ним будут общаться так, как он привык. Заведения, предлагающие определенный уровень сервиса, идут вслед за спросом. Это одна сторона.
С другой стороны, сервис способен и должен воспитывать культуру клиентов. Клиент, попадающий в ту или иную атмосферу, невольно начинает сравнивать свой опыт с тем, что он уже испытывал, «примерять» на себя и пытаться соответствовать уровню (дотягиваться, если он выше). Чем выше уровень, тем люди больше стремятся соответствовать ему.
Однако существует и третья сторона: готовность/неготовность клиента принимать более высокий уровень сервиса. Определенный культурный уровень клиентов зачастую становится серьезным барьером для восприятия нового, более высокого уровня сервиса. К сожалению, культурный уровень формируется и воспитывается не так быстро. Постояльцы пятизвездочных отелей, спускающиеся на общий завтрак в ресторан в махровых халатах, или зрители, пришедшие на спектакль Приморского театра оперы и балета в ботфортах и мини-юбке, делают это из лучших побуждений, из пониманий и представлений, сложившихся из своего культурного уровня.
Кроме этого, исходя из своего опыта, скажу, что не всегда клиенты готовы воспринимать более высокие стандарты сервиса, особенно там, где они это не ожидают. Многие постояльцы российских отелей средней категории будут приятно удивлены, но также смущены и сбиты с толку, если вы будете пытаться уделять им внимание, предоставлять сервис на уровне гостиницы класса люкс. Часто клиенты очень смущенно реагируют на приветствие «Добрый день», пожелание «Хорошего дня», предложение помочь с багажом, вопросы, комфортно ли их проживание. Однако радует то, что к этому быстро привыкают и со временем принимают как должное. Поэтому одна из задач сервисных компаний — предоставлять лучший сервис, формировать более высокую культурную среду для формирования более высокого общего культурного пространства».
Дарья Вашкевич, агент по пассажирским авиаперевозкам компании Korean Air: «Все-таки статус делает свое дело. Но и воспитать нового, еще неопытного клиента можно, точнее, нужно и очень важно! Если говорить о сервисе именно в нашей сфере, многие пассажиры не сталкивались с такого рода услугой, как авиаперелет, и многие понятия не имеют, что это. Вот здесь мы и должны проявить себя: донести всю информацию понятно и приучить пассажира вести себя правильно, а главное — понимать всю суть процесса. Чем больше «правильно воспитанных» нами пассажиров мы имеем, тем выше становится уровень обслуживания.
Между тем на практике очень тяжело переучить пассажира. Очень часто это может привести к конфликту, в первую очередь из-за недоверия пассажира. Поэтому очень важно быть доброжелательными и понимать, что профессионалы в этой сфере — мы, и мы обязаны относиться с пониманием к любой ситуации».
Роман Иванищев, генеральный директор ресторанного агентства «Анонс» и президент Дальневосточной ассоциации рестораторов и отельеров: «Сервис, безусловно, подтягивает клиента. Если сервис доброжелателен, то и клиент, даже откровенно хамоватый, будет вести себя на пониженных тонах. Если клиент и сервис будут соответствовать друг другу в хамстве, то, скорее всего, пострадает сервис».
