Современный банк в условиях новой реальности постепенно выходит за рамки стандартного обслуживания. Цифровые возможности кредитных организаций и изменившиеся приоритеты клиентов предполагают внедрение расширенных услуг, позволяющих быстро решать сложные финансовые задачи, высвобождать время клиента для развития бизнеса, общения с близкими, самообразования. Именно с целью создания максимально комфортной среды для клиентов Premium banking Росбанк разработал комплексную экосистему финансовых привилегий и lifestyle-услуг. О премиальном обслуживании в Росбанке рассказала директор территориального офиса Росбанка во Владивостоке Светлана Репина.
– Светлана Викторовна, какие, на ваш взгляд, значимые тренды действуют в сегменте Premium? И чего ожидают сегодня премиальные клиенты от банков?
– В первую очередь хочется отметить, что премиальный сегмент молодеет.
Среди премиальных клиентов мы все чаще видим молодых людей, которые достигли успеха в каких-то новых сферах бизнеса благодаря своим знаниям и редким профессиональным навыкам.
Более молодому поколению клиентов свойственны другие ценности и мотивация, а также принципиально иные форматы и каналы коммуникаций. Возросла значимость цифровых сервисов – это экономит время клиента и позволяет легко и безопасно решать повседневные задачи.
Что же касается классической категории премиальных клиентов, они по-прежнему продолжают ценить персонализацию в подходе и комплексный сервис, чтобы иметь возможность получать обслуживание не только личных финансов, но и актуальные предложения для своего бизнеса. Сегодня такие клиенты в очном формате с персональным менеджером решают более сложные вопросы, а рутинные daily-banking вопросы – самостоятельно в дистанционных каналах.
Росбанк разработал особый комплексный подход к предоставлению услуг, учитывающий потребности обоих типов клиентов. Мы активно развиваем цифровые каналы, работаем над персонализацией предложений, расширяем перечень нефинансовых привилегий, но главное – применяем экосистемный подход в работе с клиентами. Наши сервисы предполагают огромный пул возможностей: от бронирования номера в гостинице до открытия брокерских счетов.
– А что подразумевает экосистемный подход?
– Экосистема охватывает практически весь круг интересов наших клиентов. Например, мы давно пришли к пониманию, что клиент приходит в банк не за ипотекой, а за квартирой. Поэтому строим непрерывный клиентский путь, начиная с подбора недвижимости с использованием искусственного интеллекта или возможности обратиться за поддержкой к экспертам банка.
Также даже для премиальных клиентов, покупающих квартиру за наличные или с использованием других кредитов, банк предоставляет широкий ряд сервисов с недвижимостью, таких как сейфинг, безналичные расчеты, подготовка документов и проведение сделки. У нашего клиента Premium banking автоматически появляется доступ к предложениям партнеров Росбанка, в список которых входят услуги по регистрации собственности, ремонту, дизайну и другие сервисы, касающиеся жилой недвижимости.
Если клиент обратился к нам за инвестициями, банк предоставляет ему ПФП-сервис (от англ. personal financial planning – персональное финансовое планирование), финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционным вебинарам и обзорам рынка и прочие сопутствующие услуги. Такой подход значительно экономит денежные и временные ресурсы клиента и повышает качество сервиса.
– Премиальные услуги развивают многие банки, а в чем особенность подхода Росбанка к премиальным клиентам?
– Группа Societe Generale располагает уникальной и признанной во всем мире экспертизой на рынке финансовых инструментов. Совместная работа ведущих аналитиков группы позволяет предлагать нашим премиальным клиентам широкий спектр инвестиционных решений, а персональные финансовые эксперты помогают выбрать наиболее подходящее для достижения поставленных целей.
Societe Generale – один из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов (по версии журнала Global Finance). Росбанк отличается качественным подходом к созданию инвестиционных продуктов. Проводит тщательный анализ рынка, выбор оптимальных решений, партнеров. Отмечу также высокие рейтинги надежности банка и группы. Росбанк входит в топ-3 рейтинга самых надежных банков России по версии Forbes (уже на протяжении пяти лет). Росбанк остается одним из самых надежных банков страны, что подтверждается его наивысшим доступным кредитным рейтингом, предоставленным рейтинговыми агентствами.
Наша ключевая задача – стать для клиента Premium banking больше чем просто банком. Мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания, стремимся экономить ресурсы клиента, как временные, так и денежные, и помогаем ему приумножать свой капитал.
Каждый клиент Рremium banking может бесплатно открыть четыре дополнительные банковские карты в рублях, долларах и евро для себя или своих близких. Премиальные банковские карты позволяют получать увеличенный кешбэк или Travel-бонусы за повседневные покупки, предусматривают возможность бесплатного снятия наличных в любом банкомате мира и онлайн-переводы без комиссии, обеспечивают владельцу Priority Pass бесплатный доступ в бизнес-залы аэропортов.
Персональный ассистент консьерж-службы Росбанка может решить как бытовые, так и организационные и даже юридические вопросы: от помощи по дому, медицинских услуг до юридического и налогового консалтинга. Все задачи можно в режиме 24/7 просто оставлять в виде запросов в чате в выделенном мобильном приложении «РОСБАНК Lifestyle». Там же можно добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнеров по заданным фильтрам.
Приложение «РОСБАНК Электронная библиотека» дает возможность читать ведущие деловые и lifestyle-издания с любого устройства. Подборка СМИ обновляется каждый день к 9:00 утра. В ней собрано более 30 периодических изданий.
Наши премиальные клиенты являются членами закрытого клуба, который позволяет окружить себя успешными, близкими по духу людьми, познакомиться с потенциальными партнерами и инвесторами. «Клуб Премиум» регулярно проводит мероприятия разных форматов: от винных вечеров до инвестиционных вебинаров, от музыкальных концертов до бизнес-конференций. Подчеркну, что в течение последних двух лет уровень удовлетворенности сервисом в целом и персональным менеджером в частности вырос на 76%.
– Какие цифровые сервисы предоставляет Росбанк своим премиальным клиентам?
– Росбанк – один из лидеров авто- и ипотечного кредитования в России. Так, например, в рамках digital-ипотеки клиенты Premium banking получают кредит по сниженной ставке. Предварительное решение принимается в течение 10 минут. Это онлайн-кредит наличными, цифровые кредитные карты с повышенным лимитом, онлайн-оформление депозитов.
Конечно же, это приложения «РОСБАНК Lifestyle» и «РОСБАНК Электронная библиотека», о которых рассказывала ранее.
В целом клиент может управлять основными финансовыми потоками и решать большинство сопутствующих задач не выходя из дома.
– Что нужно, чтобы стать премиальным клиентом? Какие предложения разработал Росбанк в этой связи?
– Мы старались сделать условия обслуживания максимально гибкими для клиентов. В первую очередь стоит понять, какой формат взаимодействия с банком более предпочтителен для вас. Вам важен расширенный набор привилегий, с персональным менеджером, выделенными зонами обслуживания в отделении, Priority Pass и так далее.
Или у вас в приоритете удаленные сервисы, дистанционный менеджер, digital-продукты. Для того чтобы получать услуги Premium Banking, вы можете обратиться в отделение или оставить заявку на официальной странице Росбанка. Там указывается только номер телефона, по которому можно связаться с вами. В течение короткого времени банковский сотрудник перезвонит вам для уточнения необходимой информации и дальнейших действий.
Пакет услуг «Премиальный» – это максимально широкий набор привилегий, в рамках которого клиентам доступен персональный менеджер, самые выгодные ставки по продуктам, Priority Pass и многое другое. Ежемесячное обслуживание пакета «Премиальный» может быть бесплатным при соблюдении одного из требований:
• среднемесячный остаток на счетах – более 3 000 000 рублей;
• ежемесячное поступление заработной платы – более 250 000 рублей;
• среднемесячный остаток на счетах от 1 500 000 рублей + ежемесячная сумма покупок по картам свыше 75 000 рублей
• ежемесячная сумма покупок по картам – 150 000 рублей.
При невыполнении условий стоимость обслуживания составит 5000 рублей месяц.
Пакет услуг «Премиум Онлайн» рассчитан на аудиторию, у которой в приоритете цифровые сервисы, более простые инвестиционные продукты, карточные предложения и т. д. Ежемесячное обслуживание пакета «Премиум Онлайн» может быть бесплатным при соблюдении одного из условий:
• ежемесячное поступление заработной платы – более 125 000 рублей, ежемесячная сумма покупок по картам – 75 000 рублей, среднемесячный баланс на счетах – более 1 500 000 рублей;
• среднемесячный баланс на счетах от 750 000 рублей + ежемесячная сумма покупок по картам свыше 40 000 рублей.
Если ни одно из условий не выполнено, то стоимость обслуживания составит 2500 рублей в месяц.
Хочу отметить, что мы постоянно работаем над повышением качества оказания услуг премиальным клиентам. Это дает возможность обеспечивать высокий уровень сервиса и подбирать эффективные финансовые инструменты для достижения практически любых поставленных целей.
