Рабочая группа, которая проработает вопрос совершенствования процесса рассмотрения жалоб потребителей на работу маркетплейсов, создана по поручению руководителя Роспотребнадзора Анны Поповой, сообщило ведомство в своем телеграм-канале.
«Анализ рынка показывает, что недовольство покупателей чаще возникает именно в этом сегменте. Так, в 2022 г. почти 30% всех обращений, связанных с покупкой товаров, касались работы интернет-магазинов и маркетплейсов», – говорится в сообщении по итогам заседания Консультативного совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре, в состав которого входят представители крупнейших потребительских организаций и общественных объединений.
В Роспотребнадзоре отмечают рост популярности в РФ электронной торговли: «За последние 5 лет рынок интернет-торговли вырос в 3 раза, достигнув объемов 5,7 трлн рублей и 2,8 млрд заказов». Однако это приводит и к росту жалоб от потребителей.
Участники заседании Консультативного совета, как сообщает ведомство, отметили актуальность вопроса создания более эффективного и быстрого механизма реагирования на вопросы потребителей.
Они, в частности, поддержали идею, согласно которой жалобы будут в кратчайшие сроки разбираться экспертами из клиентской поддержки маркетплейсов.
На начальном этапе будет отработан алгоритм рассмотрения жалоб клиентов на отказ им в праве вернуть товар продавцу в течение 7 дней (если такой товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства), а также ситуаций, связанных со взиманием с потребителя расходов на возврат товара ненадлежащего качества.
Главной темой обсуждения, как отметили в ведомстве, стал вопрос создания специальной платформы, которая свяжет между собой бизнес, общественные объединения потребителей и терорганы Роспотребнадзора для оперативного и клиенториентированного рассмотрения жалоб покупателей товаров на маркетплейсах.
