Банки должны не только гнаться за финансовыми показателями и прибылью, но и создавать доверие на рынке, выстраивать с клиентом доверительные отношения. Об этом заявила председатель Центробанка РФ Эльвира Набиуллина на конференции «Фокус на клиента» в Москве.
«Если посмотреть на ретроспективу последних 15 лет, мы видим, что финансовый рынок прошел определенную дистанцию, значительную дистанцию навстречу клиенту. Банковский сектор и финансовый в целом уходит в цифру, удобные сервисы становятся качественной характеристикой нашего сектора. Действительно, банки создают много-много удобных сервисов», – отметила Набиуллина.
Однако ситуация далеко не идеальная. Скрытые уловки, продажи инвестиционных продуктов с непонятными характеристиками, навязывание услуг – все это есть. Объемы мисселинга, т. е. навязывания услуг, сокращаются, но остаются высокими, подчеркнула председатель Банка России.
«И что нас особенно беспокоит? Что сокращение случаев мисселинга во многом происходит под нажимом требований регулятора. Мы практически на любой конференции специально поднимаем эту тему. А нам бы, конечно, очень хотелось, чтобы выстраивалась культура клиентоцентричности. Чтобы важны были не только прибыль здесь и сейчас, а создание доверия на рынке и долгосрочной лояльности. Мы видим ростки этой культуры», – указала председатель Банка России.
Как подчеркнула Набиуллина, банк, с одной стороны, создает новые удобные сервисы для клиентов, а с другой – вводит новые комиссии и «прячет» дополнительные условия. В некоторых кредитных организациях вознаграждение линейных менеджеров до сих пор привязано только к объему продаж, подчеркнула руководитель регулятора.
