Власти Приморского края полны решимости превратить регион в одно из самых привлекательных туристических направлений. Однако, если взглянуть на существующую инфраструктуру, становится очевидно, что эти грандиозные планы пока остаются очень далекой перспективой. И это прекрасно понимают сами туристы. В этом году местные базы отдыха буквально оккупированы отдыхающими, что, казалось бы, должно свидетельствовать об успехе. Но, как это часто случается, за радужными ожиданиями, подогретыми рекламой, скрывается суровая реальность.
Что говорят отдыхающие
По мнению экспертов, главная проблема наших баз отдыха – низкое качество сервиса. Вместо инвестиций в комфорт гостей владельцы часто повышают цены, оправдывая это коротким сезоном и сложностями заработка. «Невозможно обновить все», – признается, например, администратор одной базы в Хасанском округе. Там домики двадцатилетней давности так и не видели ремонта, а посуда и постельное белье изношены до предела.
Отдыхающие, готовые платить от 4,8 до 5,5 тыс. руб. в сутки за скромное жилье, сталкиваются с разочарованиями. «Простыня с дырой, но чистая и выглаженная», – делится впечатлениями Денис Гнилицкий. Замена белья не принесла улучшений: «Выглядело так, будто спал бомж».
Елена Шамова жалуется на удушающую жару в домике, из-за чего приходится арендовать вентилятор за 80 руб. в сутки. Посуда помята, а сковорода и кастрюля настолько велики, что подойдут для приготовления еды на футбольную команду.
Ситуация усугубляется тем, что многие базы завлекают клиентов внушительными списками развлечений на сайтах: сауны, аквапарки, батуты, бильярд. Однако и здесь часто возникают серьезные проблемы.
Отзыв Антона Печерина (фамилия изменена): «Развлечения? Аквапарком объект назвать язык не повернется – всего пара горок, да и те платные. Есть три бассейна, в которых, похоже, воду не меняют, а только щедро добавляют хлорку. У сына на третий день ноги покрылись сыпью. Решили сходить в сауну, но это оказалась какая-то тесная каморка с грязной, застоявшейся водой вместо бассейна».
Базы отдыха часто используют в своей рекламе изображения живописных пляжей, которые на деле им не принадлежат, являясь муниципальной территорией. Это позволяет владельцам прибегать к циничной тактике «двойных стандартов»: в благоприятные дни они с удовольствием демонстрируют чистый берег, привлекая отдыхающих, а при возникновении проблем легко снимают с себя ответственность, заявляя: «Мы не виноваты, пляж не наш».
Жанна Мирова (фамилия изменена): «Мы приехали из Москвы, забронировали два четырехместных домика на 10 дней для семейного отдыха с мамой, мужем и детьми. Нас привлек хваленый пляж Маньчжурка. Стоимость каждого домика составила 55 тыс. руб. Стояла аномальная жара, и мы очень хотели купаться. Однако пляж оказался в ужасном состоянии! Администрация Славянки почистила лишь часть прибрежной зоны, оставив наш участок заросшим. Горы водорослей поначалу не вызывали сильного беспокойства. Мы три дня ждали реакции от хозяйки базы. Когда от гниющей морской травы пошел неприятный запах, я связалась с владелицей. Она заявила, что пляж не входит в ее компетенцию и за его состояние она не отвечает. «Мы сдавали вам домики, а не море!» – напомнила она. На мой вопрос: «Зачем нам домики без моря?» – она предложила разместить их в Арктике. Попытки договориться с администрацией также не увенчались успехом: они утверждали, что пляж очищен. Технику для уборки мы увидели только в день нашего отъезда. Нам не повезло, наш отдых был испорчен».
Цены на базах отдыха могут сильно отличаться, при этом уровень сервиса зачастую остается примерно одинаковым. Анастасия Стаценко, владелица студии декора Green.mosaic, делится своим опытом: «В Кавалерово мы предпочли гостиницу, потому что на базах отдыха сервис практически отсутствует. На базе «Сивуч» домик-скворечник стоит 2000 руб. в сутки, а удобства – один общий туалет и душ. Это какой-то прошлый век! Альтернативы нет, только гостиница в стиле «советского времени». При этом за въезд на базу или проезд к пляжам нужно заплатить 200 руб. В Триозерье пару лет назад нам предлагали домик за 15 тыс. руб. в сутки. За что? Просто спальное место с кухонькой. Пляж переполнен людьми. Там же есть и VIP-зона с домиками по 50–60 тыс. Я в таком домике отдыхала. Ничего особенного – просто выделена отдельная сторона для обеспеченных гостей».
Ответ владельцев баз
Директор турбазы «Край трех границ» Андрей Барсуков считает, что туристы проявляют излишнюю придирчивость и не ценят труд владельцев баз.
«50% гостей ведут себя неадекватно, не задумываясь о последствиях. Некоторые вытаскивают подушки без наволочек на улицу, чтобы полежать на лавочке, не думая о том, как их потом отстирывать, – возмущается Барсуков. – Другие, приходя с пляжа в мокром купальнике, ложатся на кровать, пропитывая матрас влагой, которую потом сложно просушить.
Директор описывает такое поведение как «после меня хоть потоп»: «Приехал, насвинячил и уехал. После него трава не расти». В качестве примеров он приводит случаи, когда туристы клеят наклейки на стены, воруют чайники и подушки, ломают мебель и рвут постельное белье. «Кто-то вообще начинает в стены гвозди вбивать, хозяйничает, словно это его квартира», – сетует он, отмечая, что невозможно предугадать, кто из гостей окажется адекватным.
Барсуков также отметил, что наплевательское отношение к гостям чаще встречается на базах с высоким клиентским потоком. «Там зачастую клиентоориентированность низкая. Люди едут со всех уголков страны. Тут уж как повезет: одни попадают на чистый пляж и в хорошие условия, другим достаются «водоросли» и рваное постельное белье. Недовольные уедут, их место займут другие», – поясняет он.
Фира Бабанина, руководитель базы отдыха «Близкие люди», отмечает: «Восприятие информации в Интернете у каждого свое. Кто-то видит реальность даже лучше, чем ожидал, а кто-то разочаровывается. Это зависит от множества факторов: погоды, работы служб, персонала и поведения других гостей.
Большинство владельцев баз стремятся найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, когда это невозможно, диалог часто прекращается, чтобы не усугублять ситуацию.
Например, сломанная мебель – частая неожиданность даже для персонала. В короткие промежутки между заездами (1–2 часа на уборку) администратор не успевает устранить поломку, сделанную предыдущими гостями. Новый клиент получает негативное впечатление с самого начала. Поиск мастера и запчастей в сезон также затруднителен. Если база находится недалеко от населенного пункта, проблему решить проще. Но в удаленных местах поиск и доставка материалов, а также наличие специалиста становятся серьезными препятствиями, особенно в пиковые периоды.
Невозможность купаться в море – тоже форс-мажор. Мы всегда стремимся создать комфортные условия для гостей, не забывая об экологии. Однако природа преподносит сюрпризы. Однажды в пик сезона, после сильного тайфуна, на наш, казалось бы, идеально чистый берег выбросило огромное количество мусора. Гости увидели грязный пляж, на уборку которого у сотрудников ушли сутки. Впечатление было испорчено, тем более что вывоз мусора задержался из-за поломки транспорта. Для клиента важен результат, а не наши внутренние проблемы.
Однажды в самый разгар сезона море принесло к нашим берегам мертвых птиц из отдаленных бухт. Позже ученые выяснили, что аномальная жара вызвала бурный рост ядовитых для этих птиц водорослей. Однако тогда клиенты уезжали, подозревая загрязнение воды и обман с нашей стороны.
Добавлю, что при попытках сотрудничества с государственными структурами для решения смежных вопросов базы отдыха часто натыкаются на глухую оборону. Их настойчивость в поиске решений нередко приводит к тому, что двери закрываются перед самым носом. В итоге решение проблем ложится на плечи конкретной базы или нескольких, объединивших усилия. Это, разумеется, требует от них финансовой готовности к неожиданным дополнительным нагрузкам».
