Проблемы с мобильным интернетом привели к настоящему шквалу звонков на горячие линии операторов связи. Клиенты, столкнувшиеся с перебоями и низкой скоростью, массово обращаются за помощью, что вылилось в серьезные последствия для работы компаний.
По данным операторов, трафик звонков на линии поддержки вырос на четверть от запланированных показателей.
"Ситуация усугубляется тем, что значительно увеличилась доля претензионного трафика. Клиенты не просто интересуются причинами сбоев, но и выражают свое недовольство, требуют объяснений и компенсаций. Это делает работу операторов еще более сложной и эмоционально напряженной", – сообщили KONKURENT.RU в пресс-службе Т2. Там отметили, что сотруднику службы поддержки теперь нужно не просто дать ответ согласно стандартному алгоритму, но еще и поддержать клиента, помочь ему справиться с эмоциями и сохранять на всем протяжении диалога дружелюбие и эмпатию.
«Во избежание выгорания сотрудников в компании ввели дополнительные меры поддержки персонала, в том числе организовали линию психологической помощи, тренинги по управлению стрессом, открытые диалоги с руководителями, сфокусировали еще больше внимания на комфортных условиях труда. Все это позволяет сотрудникам линии поддержки T2 справляться с высокой нагрузкой, сопутствующим стрессом и сохранять высокую эффективность в помощи и поддержке клиентов», – добавили в пресс-службе.
Основными факторами стресса у клиентов являются не только временные ограничения в работе мобильного интернета в регионах РФ, но и недостаток информации о сроках возобновления работы сервисов.
«Так как отключения никак не связаны с работоспособностью сетей мобильного оператора, компания не может повлиять на сроки действия и снятие ограничений. По возможности, рекомендуем на период ограничений заранее скачать офлайн-карты, снять наличные и сохранить номера телефонов необходимых сервисов, а также подключаться к интернету по Wi-Fi», – подытожили в Т2.
Привычный мир людей 21-го века начал рушится на глазах пару месяцев назад. Тогда власти Приморья, как и других регионов, предупредили о периодическом отключении мобильного интернета в целях безопасности. С тех пор такси часто не вызвать, по карте города не найтись, заказ в маркетплейсе не забрать. Более того, кассовые терминалы в магазинах могут не работать, а наличные не снять – банкоматы тоже борются за безопасность.
Островки этой безопасности в виде работающих сетей Wi-Fi спасают только отчасти. Так что в плане технической эволюции мы вынужденно делаем шаг назад – по телефону только голосом или эсэмэсками. Которые, кстати, работают вполне исправно, необходимо отметить.
