Органы записи актов гражданского состояния, или ЗАГСы для многих поколений были синонимом торжественных маршей Мендельсона, гербовых свидетельств и строгих кабинетов, где решались судьбоносные вопросы. Однако в современных условиях их роль и методы работы претерпели кардинальную трансформацию. Сегодня ЗАГС — это уже не просто учреждение, фиксирующее факты, а современный, многофункциональный и клиентоориентированный сервис, интегрированный в цифровую экосистему государства. Как вся эта трансформация происходит, в интервью KONKURENT.RU рассказывает начальник управление записи актов гражданского состояния администрации Владивостока Юлия Шакурова.
— Юлия Валерьевна, на протяжении многих лет ЗАГСы ассоциировались с бумажными архивами, длинными очередями и строгими сотрудницами, вручную заполняющими гербовые свидетельства. Однако за последние годы эта система претерпела колоссальные изменения, превратившись в современную цифровую экосистему. Но, кажется всем, что все это началось с единого стиля для сотрудников?
— На самом деле, это часть более масштабного проекта — «Бережливое производство» в управлении ЗАГС, который мы запустили в прошлом году. Одно из его ключевых направлений — оптимизация внутренних процессов. Мы не только упрощаем и ускоряем предоставление услуг для граждан, но и работаем над организацией труда самих сотрудников.
В рамках этого проекта мы прошли обучение. Сделали, например, вывод, что в отделах необходим деловой стиль одежды. Во-первых, он помогает сотрудникам чувствовать себя более организованно и создает единую рабочую атмосферу. Во-вторых, это удобно для посетителей. Когда по коридору идет человек в обычной одежде, сложно понять, сотрудник ли это. Единый стиль и наличие бейджика позволяют гражданам легко идентифицировать специалиста, обратиться к нему по имени и чувствовать себя увереннее. Если возникнет спорная ситуация, всегда понятно, с кем именно вы общались.
По правде говоря, униформа в учреждениях, работающих с населением, — это базовый стандарт, а не новшество. Единый внешний вид особенно важен, когда речь идет о торжественных и значимых событиях в жизни людей. Мы изучили опыт коллег из Москвы, Санкт-Петербурга и Казани, где дресс-код давно стал нормой. При этом мы предоставили нашим сотрудникам возможность выбрать цветовую гамму в рамках делового стиля — в основном это классические офисные цвета: черный, серый, бежевый.
— Все сотрудники уже перешли на новый стиль? И что еще, кроме дресс-кода, включает в себя «бережливое производство»?
— Да, все перешли. Для нас «бережливое производство» — это не формальность, а способ сделать услуги понятными, качественными, доступными и быстрыми. Главная цель — исключить дублирующие функции и необходимость повторных обращений. Человек должен прийти, за короткое время получить услугу и уйти. Все наши нововведения подчинены этой цели.
.jpg)
— Разве это не то же самое, что и электронные услуги?
— Не совсем. Электронные услуги — это одно направление, а «бережливое производство» — это повышение производительности и сокращение времени очного обслуживания, повышение удовлетворенности получателей услуг.
Один из ярких примеров — электронная очередь. В декабре 2025 года установили ее в отделе ЗАГС №2. Мы выбрали именно этот отдел, потому что там идет прием граждан в порядке «живой» очереди и граждане находятся в одном общем зале, что часто приводило к конфликтам : «Кто последний?», «Я здесь стоял!». Такие ситуации создавали нервозную обстановку еще до того, как человек попадал к специалисту.
Электронная очередь решила эту проблему. Кроме того, она позволила нам объективно оценивать время ожидания. Раньше мы получали жалобы, что граждане сидят в очереди по три часа. Сейчас мы еженедельно анализируем данные системы и видим, что максимальное время ожидания составляет 40 минут. Система позволяет проанализировать работу сотрудников, разобраться в причинах длительного ожидания, при необходимости перераспределить нагрузку.
— Мы живем в современном мире, и цифровизация — его неотъемлемая часть. Однако она никогда не заменит живого общения?
— Наши сотрудники — это одновременно и юристы, и психологи, и следователи. Важно с первого раза понять, что именно нужно человеку, чтобы ему не пришлось обращаться повторно. Иногда люди не могут точно сформулировать свой запрос, и наша задача — помочь в этом.
— С какими нетипичными проблемами к вам чаще всего обращаются?
— Часто обращаются для поиска родственников или восстановления актовых записей, например, при вступлении в наследство, когда нужно подтвердить родство. Нередко встречаются ошибки в документах, на которые человек не обращал внимания всю жизнь. Например, расхождения в написании имени или дате рождения в свидетельстве о рождении и в паспорте.
Проблемы обнаруживаются, когда документ внезапно требуется, скажем, после смерти родственника при оформлении наследства. Выясняется, что в документах есть разночтения. Тогда сотрудникам ЗАГСа приходится разбираться, где указана верная информация. Если актовая запись хранится у нас, это упрощает задачу. Мы поднимаем архивные книги, чтобы установить истину. Раньше записи велись вручную, поэтому человеческий фактор исключать нельзя.
.jpg)
— А если в архивной книге тоже ошибка или запись нечитаема?
— До 2018 г. актовые записи составлялись в двух экземплярах: один оставался в отделе ЗАГС, второй передавался в вышестоящий орган (департамент). Если мы не можем прочитать запись, то связываемся с коллегами из департамента и просим их поднять второй экземпляр. Если же запись была составлена в другом регионе, мы также созваниваемся и при необходимости направляем официальный запрос для внесения изменений.
— И все эти бумажные архивы до сих пор хранятся? Где вы находите для них место в век оцифровки?
— Оцифровка, безусловно, идет, но закон обязывает нас хранить документы и на физических, бумажных носителях. У нас есть специальный архивный отдел, который появился после реорганизации. Там, в надлежащих условиях, хранятся все актовые книги, содержащие историю и судьбы жителей нашего города.
— Почему у каждого отдела ЗАГС нет своего сайта для более быстрого информирования граждан?
— Деятельность ЗАГСа строго регламентирована законом. Все услуги, условия и основания их предоставления четко прописаны. Создавать отдельные сайты для каждого отдела нецелесообразно. Вся необходимая информация, включая контакты и ответы на частые вопросы, уже размещена на официальном сайте администрации.
Тем не менее, мы понимаем запрос граждан на получение быстрой информации. И в частности, рассматриваем запуск чат-бота в MAX. С его помощью можно будет по запросу оперативно узнать, какие документы нужны для получения услуги, куда и когда обратиться.
— Какая услуга ЗАГСа на сегодня максимально цифровизирована?
— Это регистрация рождения ребенка в рамках суперсервиса «Рождение ребенка». Мама, находясь в роддоме или уже дома, подает заявление через «Госуслуги». Оно поступает в выбранный орган ЗАГС, где регистрируется актовая запись. В течение суток в личном кабинете матери появится электронный документ, кроме свидетельства сразу оформятся ИИН/СНИЛС, полис ОМС и автоматически назначатся пособия.
— Бумажное свидетельство получать все-таки нужно?
— Да, оно понадобится, но спешить за ним сразу после роддома больше нет необходимости. Сейчас во Владивостоке почти половина родителей (49%) регистрируют рождение детей через этот суперсервис. А за бумажным свидетельством мама или папа приходят в ЗАГС позже, в удобное для них время.
— Всего 49%? Остальные просто не знают или есть какой-то страх?
— Есть определенные ограничения. Например, если родители ребенка не состоят в браке и требуется установление отцовства, нужно обращаться в орган ЗАГС. Есть и другие нюансы: не все доверяют порталу Госуслуг, у кого-то просто нет личного кабинета. Думаю, что кто-то еще опасается — ведь суперсервис внедрен относительно недавно.
В Приморском крае он начал работать с 2023 года, и сначала было совсем мало желающих. Сейчас мы активно популяризируем этот сервис, рассказываем, что это удобно и комфортно. Уже даже в роддомах куда мы приходим рассказывать о такой возможности мамы говорят: «Да, мы знаем, мы уже зарегистрировались».
Следующий шаг — это возможность электронной регистрации смерти. В настоящее время в Приморском крае суперсервис «Утрата близкого человека» проводится в тестовом режиме.
— Это региональный эксперимент или федеральный проект?
— Это федеральный проект. Просто в некоторых регионах он пока работает в тестовом режиме. Если регистрацию рождения мы уже отработали и понимаем все тонкости, то здесь процесс только настраивается.
К преимуществам суперсервисов относятся полностью дистанционное оформление документов и их автоматическое направление в личный кабинет. Заявителям предоставляется возможность выбора удобного времени и места получения свидетельства.
— Вы упомянули цифровую реестровую модель. Что это такое и какие задачи она решает?
— Главная цель — экономия времени и средств граждан, а также исключение возможности подделки документов, выдачи задним числом. Принцип тот же, что и при регистрации недвижимости: бумажные свидетельства не выдаются, вся информация хранится в электронном виде. При необходимости можно получить документ и на бумаге.
Единственное исключение — свидетельство о рождении. Оно по-прежнему будет обязательно выдаваться и в форме бумажного свидетельства, ведь это документ, удостоверяющий личность ребенка до 14 лет.
Если говорить о безопасности, то ЕГР ЗАГС работает по защищенным каналам связи. Даже если интернет временно недоступен, система продолжает функционировать. Актовые записи хранятся сначала 100 лет — в органах ЗАГС, затем передаются в городские архивы. Так что данные надежно защищены.
— И статистика показывает интересное сочетание верности традициям или тяги к уникальности?
— Все показывает! Например, по именам новорожденных. Сейчас лидируют Михаил, Александр, Артем и Тимофей — достаточно традиционные имена. Михаил уже второй год подряд в числе самых популярных. Среди девочек — Варвара, Ева, София и Алиса. Встречались и редкие имена — Добрыня и Забава.
Цифровизация позволяет анализировать и такие данные: какой средний возраст брачующихся, сколько раз назвали тем или иным именем малышей, какой средний возраст родителей и т. д.
Например, в этом году самыми возрастными молодоженами были 89-летние супруги. 56% браков регистрируются в торжественной обстановке — с музыкой, со «Свадебным маршем» Мендельсона. Средний возраст вступающих в брак — невеста 34 года, жених 36. Самая большая разница в возрасте между супругами — 29 лет, и старше был мужчина.
.jpg)
— Бывают ли особенные случаи регистрации?
— Конечно. Мы выезжаем на дом или в больницу если человек не может прийти сам. Регистрации проходят и у людей с ограниченными возможностями. Недавно, например, брак регистрировали молодые люди, один из которых не мог подписать документы — присутствовал нотариус и рукоприкладчик.
Запомнилась и красивая свадьба в национальных якутских костюмах — приехали родственники, все было очень торжественно.
Бывают и необычные случаи при регистрации рождения. Например, мама — русская, папа — бразилец, ребенку дали двойное имя, но без отчества в связи с национальными обычаями отца ребенка.
— Часто ли люди меняют имя или фамилию?
— Закон не ограничивает количество перемен имени. Можно менять хоть каждый день — главное, потом обновить все документы. Был у нас мужчина, который каждые полгода приходил менять имя, искал себя. В итоге вернулся к исходному — понял, что лучше своего ничего нет.
— Сейчас популярна тема составления родословных. Помогают ли в этом архивы ЗАГСов?
— Да, все чаще обращаются за сведениями для составления семейного древа. Из старых актовых записей можно узнать, кем были предки, где жили, чем занимались. Раньше, например, в записях указывали возраст (а не дату рождения), профессию, место жительства, даже сведения о средствах к существованию.
Иногда встречаются сложности: в определенный период в актовых записях о рождении ребенка не указывали отчество, только имя и фамилию. Сейчас, конечно, все стандартизировано — указываются фамилия, имя, отчество и национальность родителей.
