С 7 июля 2026 г. крупнейшие маркетплейсы Wildberries и Ozon обновляют условия работы с клиентами. Речь идет о правилах возвратов, сроках зачисления денег и способах оплаты заказов. Площадки объясняют изменения ростом числа онлайн-покупок и необходимостью сократить спорные ситуации с продавцами, но покупателям придется внимательнее следить за деталями оформления заказов.
Главные изменения по возвратам
Эксперт по e-commerce и цифровой логистике Антон Гаврилов отмечает, что ключевое новшество касается сроков и формата бесплатных возвратов. Оба маркетплейса сокращают стандартный период, в течение которого покупатель может вернуть товар без объяснения причин и без доплат за логистику.
Для части категорий, прежде всего для одежды, обуви и товаров для дома, бесплатный возврат сохранится, но жестче привязывается к срокам и факту примерки в пункте выдачи. Если клиент забирает посылку и уносит ее домой, а затем возвращает через несколько дней, с 7 июля в ряде случаев будет списываться плата за доставку туда и обратно.
Антон Гаврилов подчеркивает, что в пользовательских соглашениях Wildberries и Ozon по разному прописывают детали, но логика общая: бесплатный возврат остается инструментом для разумной проверки товара, а не способом массовой аренды вещей на пару дней. При этом базовые гарантии по Закону о защите прав потребителей сохраняются, и если товар с браком, продавец все равно обязан вернуть деньги в полном объеме, включая доставку.
Как меняется выдача денег за отмены и споры
Юрист по праву в сфере электронной коммерции Ирина Калинина обращает внимание, что с 7 июля меняется и внутренняя логика зачисления средств при возврате и отмене заказа. Маркетплейсы уходят от практики мгновенного размораживания денег сразу после того, как покупатель отнесет посылку в пункт приема.
Теперь у Wildberries и Ozon будет больше времени на проверку состояния товара. Деньги зачисляются после того, как логистика подтвердит возврат, а продавец не заявит претензий по комплектации и сохранности упаковки. В среднем, по оценке Ирины Калининой, сроки возврата средств могут увеличиться на один два рабочих дня, особенно для региональных отправлений.
Отдельный блок касается споров по качеству. В случае если покупатель заявляет о скрытом дефекте и прикладывает фото или видео, маркетплейсы будут активнее привлекать независимых экспертов и техспециалистов. Это удлинит разбор спорных кейсов, но должно снизить количество автоматических отказов, из за которых ранее многие клиенты были вынуждены идти в суд или Роспотребнадзор.
Что будет с оплатой при получении и частичной предоплатой
Финансовый аналитик в сегменте финтех сервиса и маркетплейсов Яна Лапина поясняет, что изменения коснутся и способов оплаты. В первую очередь речь идет о заказах с оплатой при получении. Маркетплейсы ужесточают условия для клиентов, которые регулярно отказываются от выкупа посылок.
С 7 июля для таких пользователей может вводиться обязательная частичная предоплата, особенно по дорогим категориям товаров. В некоторых случаях опция оплата при получении будет временно скрыта, если система посчитает, что риск отказа высок. Это напрямую связано с издержками на логистику невостребованных заказов, которые в последние годы растут быстрее оборота.
Еще одно заметное изменение связано с картами лояльности и внутренними балансами. Wildberries и Ozon планируют сильнее завязать кешбек и бонусы на безналичную оплату через приложения и привязанные карты. Оплата наличными в пункте выдачи останется возможной, но часть персональных скидок и акций будет доступна только при оплате онлайн заранее.
