Когда команда каждый день выезжает к клиентам, контролировать рабочие процессы становится сложнее: нужно распределять заявки, следить за маршрутами и понимать, где находится каждый сотрудник. Вместе с экспертами МТС разбираемся, что нужно учитывать компаниям, в которых от мобильного персонала зависит уровень сервиса и лояльность клиентов.
Кто такие мобильные сотрудники
Мобильные сотрудники – это персонал, который выполняет задачи на выездах. К ним относятся: курьеры, мастера по ремонту, сантехники, торговые представители, риелторы. Но это лишь самые распространенные профессии, на самом деле их гораздо больше. Например, в телеком-компаниях мобильные сотрудники - это инженеры связи, которые подключают интернет.
Обычно работа выездного персонала происходит не в одном месте - сотрудники перемещаются между разными точками. Из-за этого могут возникнуть сложности. Самая частая проблема заключается в том, что руководителю выездных команд сложнее контролировать, как продвигаются задачи, где находится специалист и успеет ли он приехать к клиенту вовремя.
Из-за этого бизнес теряет время, деньги и лояльность клиентов. Это может приводить к снижению производительности труда и количества выполненных задач, ошибкам при распределении заказов и росту недовольства клиентов.
Есть и другие проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении выездным персоналом. Пока в коллективе три-пять сотрудников, задачи реально распределять вручную. Но когда их становится больше, возрастает риск ошибок: заявки могут дублироваться или теряться, сложно оставаться на связи со всеми сотрудниками. В итоге руководитель тратит больше времени на рутину: нужно постоянно уточнять, кто где находится, кому передать новый заказ и успеет ли сотрудник доехать вовремя.
Как эффективно управлять выездными сотрудниками
В небольших командах руководители часто используют ручное управление, то есть фиксируют задачи в заметках или таблицах, связываются с сотрудниками напрямую через мессенджеры или звонки. Однако, если у сотрудника пропадёт сеть или количество заказов вырастет, контроль выполнения задач станет сложнее.
На практике, компании чаще пользуются современными цифровыми сервисами. К примеру, для контроля местоположения персонала в реальном времени используются специальные карты, где видны маршруты и объекты, которые необходимо посетить сотруднику.
Постановка задач для сотрудников, как правило, происходит через таск-менеджеры - приложения, в которых сотрудник может взять заказ, отчитаться о его выполнении, прикрепить фотоотчёт, если это необходимо. Руководитель видит статусы без дополнительных звонков и переписок.
Но более современные сервисы предлагают не просто возможность сотруднику взять задачу в приложении, но и автоматически распределяют эти задачи и строят оптимальные маршруты. Так, приложение МТС Мобильные сотрудники учитывает загрузку сотрудников, их график и приоритетность заявок. Это позволяет быстро искать исполнителей и строить оптимальные маршруты из одного окна, даже если появляется большое количество новых и срочных заказов.
Чтобы оценить эффективность работы сотрудников, есть дашборды с аналитикой. Они помогают увидеть сколько задач выполнено, зафиксировать, сколько времени заняло выполнение и провести учёт рабочего времени и опозданий. Такая аналитика помогает не только контролировать работу, но и находить новые возможности для роста. А еще можно выделить результаты каждого сотрудника и поощрять лучших.
В итоге бизнес может заметно сократить время обслуживания клиентов и повысить их лояльность, увеличить количество визитов в день в два-три раза за счёт более эффективного планирования маршрутов и сократить транспортные расходы благодаря оптимизации маршрутов.
«Возьмём, к примеру, снижение расхода топлива. Системы мониторинга и телеметрии в реальном времени позволяют анализировать стиль вождения, маршрут, загруженность транспортного средства и другие параметры. На основе этих данных разрабатываются рекомендации по более экономичному стилю управления, оптимизации маршрутов с учетом трафика и загрузки дорог, а также прогнозированию потребностей в техническом обслуживании. Искусственный интеллект и Big Data играют здесь решающую роль, обрабатывая огромные массивы данных и выявляя закономерности, недоступные человеку. По нашей статистике, применение таких решений сокращает риск опасных действий на дороге на треть. К платформе умной видеоаналитики подключено уже десятки тысяч транспортных средств по всей стране. В том числе, одно из крупных пищевых предприятий Приморья использует это цифровое решение МТС в повседневной работе своего автопарка, чтобы оптимизировать доставку свежей продукции в магазины», - отметила директор МТС в Приморском крае Евгения Сысоева.
Таким образом, именно современные и цифровые инструменты помогают эффективнее управлять выездным персоналом отслеживать местоположение сотрудников, автоматически распределять задачи, строить маршруты и анализировать эффективность работы команды.
