Сегмент fast food во Владивостоке насыщен. Конечно, ему не хватает сетевого игрока уровня MacDonald’s, который смог бы внедрить и удерживать западные стандарты работы, но, по крайней мере, здесь есть хотя и местечковый, но успешный Magic Burger. По словам директора кафе Людмилы Тобольцевой, до MacDonald’s им еще далеко, но за 11 лет существования Magic Burger накопил уникальный опыт. Это интервью было опубликовано в 2003 г.
— Людмила Николаевна, кто придумал Magic Burger?
— Идея создания Magic Burger, или «Волшебного бутерброда», принадлежит американским предпринимателям, русским эмигрантам. Они сотрудничали с «Военторгом» и предложили его руководству открыть в центре города кафе быстрого питания. Эта мысль нашла поддержку, получила развитие и в 1992 году на Светланской прошла презентация теперь уже известного всем владивостокцам заведения.
— Когда, вы считаете, у вас появились первые конкуренты?
— Года через три. Но благодаря тому, что у нас классный коллектив, грамотно организованная работа и жесткий контроль, мы и занимаем лидирующие позиции при всем ажиотаже, который наблюдается на рынке fast food. Вы посмотрите, как много рядом с нами заведений — «Кофе Тайм», Magic Bell и другие, однако наши объемы продаж не только не уменьшаются, но и растут. В день мы реализуем в среднем 1,5 тыс. бургеров, продажи пиццы в последнее время даже превзошли эту цифру. Пришлось поставить на линию еще одного кондитера. Сейчас, в связи с предстоящим кинофестивалем, мы ждем очередного увеличения объемов продаж.
— Как вы переживали девальвацию рубля с вашей-то американской направленностью?
— Нам пришлось очень туго, как и другим. Мясо подорожало почти в два раза, причем за два дня — с пятого по седьмое сентября. Но гибкая ценовая политика, стремление поддерживать уровень качества, плюс уверенность в успехе — и мы справились.
— Кто ваши поставщики?
— Местная продукция устраивает нас. Собственно, в силу специализации нашего производства перечень необходимых Magic Burger продуктов довольно небольшой.
— То есть, сложностей с поставками вообще нет?
— Определенные сложности, конечно, есть. Как правило, они связаны с ростом цен. Сейчас, например, дорожает ветчина. Недавно ее средняя стоимость составляла 86,5 руб. за кг, а сегодня — 92 руб. Поэтому, несмотря на то что я уже много лет работаю с местным производителем колбасных и мясных изделий ООО «Надежда», мне, возможно, придется искать поставщика, который предложит более подходящий вариант цены. Повышать цены в кафе я не могу, учитывая финансовую несостоятельность большинства горожан. Magic Burger не гонится за баснословной прибылью, мы зарабатываем деньги за счет высоких объемов продаж.
— Многие предприятия общественного питания повышают обороты, развивая собственную розничную сеть и организовывая службу доставки. Вы не думали об этом?
— Конечно, можно было бы создать свою сеть, но ведь это подразумевает оплату аренды... Места с большой проходимостью отличаются немалыми арендными ставками. Так что, в конечном счете, для нас это невыгодно: затраты существенные, а отдачи практически никакой, да еще и времени на оформление необходимых документов уходит прилично. Но временные точки продаж у нас есть, их можно увидеть в праздничные дни на центральных улицах города.
Безусловно, можно оптом продать свою продукцию и заработать, но я постороннему человеку продажу бургеров и пицц от Magic Burger не доверю, потому что могу гарантировать качество только той пищи, которая реализуется в самом кафе и в наших точках продаж. Переживать же, соблюдает ли кто-то условия хранения при сбыте моей продукции, мне не хочется!
О создании службы доставки мы задумывались, но решили, что содержать транспорт для нас дорого, да и затраты на выполнение заказа увеличат стоимость продукции. А если еще учитывать пробки? Не думаю, что мы выиграем, если будем привозить клиентам остывшую еду. Хотя, честно говоря, однажды мне самой пришлось взять на себя функции курьера, когда уже поздним вечером к нам позвонил клиент и попросил доставить ему пиццу. Я сказала, что могу выполнить его просьбу, заехав к нему по пути домой после работы, и он согласился. Так до последнего и не верил, что доставку будет осуществлять сам директор.
— Каковы ваши методы подбора и контроля персонала?
— У нас трудятся действительно грамотные специалисты: повара, кондитеры, заведующие производством, администраторы, официанты — и почти все они работают со времени открытия кафе. «Лишь бы» человека мы не берем, кадровая политика Magic Burger довольно жесткая. К примеру, при приеме на работу мы предлагаем ребятам пройти тест на возможности их памяти, где содержится ряд чисел, из которого надо запомнить максимальное количество. Чтобы у нас работать, человек должен уметь оперировать большим количеством информации, т.к. если в том же MacDonald’s официанты фиксируют заказ на бумаге, то наши сотрудники держат перечень блюд в голове, требуется не только ничего не забыть, но еще и ничего не перепутать.
Нужно еще пройти стажировку, сначала в зале, затем на «раздаче». А это самое сложное, ведь в fast food важно трудиться не только качественно, но и быстро, для чего нужен соответствующий темперамент и внутренняя организованность. И, конечно, терпение и уважение к клиенту! Это дано не каждому. Работу персонала Magic Burger контролируют мои «народные контролеры», которые приходят, заказывают еду, смотрят, как трудятся официанты и кассиры, и потом сообщают: как обслужили, что понравилось, что, наоборот, возмутило, на что или на кого нужно обратить внимание. И я узнаю, кто из сотрудников не выдерживает «трудного» клиента, а кто достойно выходит из тупиковых ситуаций.
— Чем был продиктован переход от бумажной упаковки продукции к полиэтиленовым пакетам?
— С пищевой бумагой было очень сложно работать, в том числе из-за малочисленности ее производителей. После ряда перебоев с поставками мы решили отказаться от такой упаковки и 2 года назад перешли-таки на полиэтиленовые пакеты. Сейчас предприятие сотрудничает с местным поставщиком полиэтилена — это компания «Тара-плюс», которая работает на корейском оборудовании и материале этих же производителей. Мы довольны, ведь переход от бумаги к полиэтилену позволил нам сохранить низкую себестоимость продукции, да и есть бургер в новой упаковке удобнее.
— Вы не планируете подвергнуть изменениям и ассортимент вашего заведения, в частности ввести новые позиции?
— С одной стороны, мы не можем позволить себе расширение перечня, если речь идет об изготовлении тех же рыбных гамбургеров — для этого нужны новые технологические линии, а нам не хватает площади. С другой — нововведения на самом деле не всегда нужны. К примеру, мы пробовали заниматься производством бургеров с куриным бифштексом. Но они не пошли, да и анализ предпочтений наших посетителей в конечном счете показал, что потребительский сегмент гамбургеров с курицей довольно мал. Оставлять же несъеденную продукцию я не могу. Так что Magic Burger выпускает лишь то, что пользуется спросом.
Мы обращаем внимание и на то, кто и в какое время приходит в наше заведение. В частности, в результате одного из таких исследований нами было принято решение о введение дополнительной услуги — завтраков. И теперь люди, пришедшие в Magic Burger до 11 часов, могут приобрести для утренней трапезы хот-дог или бутерброд «Нежность».
— Равняется ли Magic Burger на MacDonald’s?
— Нам есть чему поучиться у MacDonald’s. В частности, мне бы очень хотелось узнать, как там производят расчет сотрудников после двух-трех часов их работы... А вообще, в MacDonald’s меня привлекает качество обслуживания, до которого российскому fast food еще далеко, хотя мы к нему и стремимся. Кроме того, мне нравится стилевое единство во всех элементах их заведений. К примеру, в MacDonald’s в Москве я была восхищена тем, что на каждой зубочистке, салфетке и упаковке стоит фирменный логотип. Мы, кстати, сейчас тоже имеем договоренность с одной компанией, занимающейся изготовлением рекламной продукции. Вскоре появятся фирменные вкладыши с нашей рекламой, которые будут лежать на разносах в кафе. Мы можем себе это позволить. Единственное, что нам пока не по карману — это маркировка салфеток. Стоимость одной салфетки с логотипом Magic Burger обойдется в 1,15 руб.
— Оказывают ли влияние на работу вашего заведения события в Штатах?
— Magic Burger часто отождествляют с американским предприятием, получается, что какие-то события в США невольно касаются и нас. В частности, некоторые моменты были связаны с разжиганием Америкой войны в Ираке. Ответом стал митинг у стен Magic Burger, в котором, как вы помните, участвовали жители Владивостока во главе с гражданином Черепковым. Ведь не стали они организовывать акцию протеста возле какого-нибудь магазина с американскими товарами, а пришли к нам — нас знают. Да, нам и вправду дали жизнь американцы, но работают-то здесь русские, 120 человек, а булки мы печем из российской муки, поставляемой ДГУП 0512.
Впрочем, я не обижаюсь на организаторов и участников того митинга, потому что в тот день у нас была такая выручка!.. Нашу продукцию любят. По крайней мере, как только мы закрываемся, Magic Burger начинают бить окна — чтобы кафе открылось. Поэтому теперь у меня постоянно трудится ночная смена, которая в темное время суток специально выпекает пиццы, и наш fast food, таким образом, работает от зари до зари. Единственные перерывы: санитарный час (с 7 до 8 утра) и санитарный день в воскресенье (до 12 часов). Без этого нельзя.
Беседовала
