Кто здесь жертва? 

«Той ночью я вышел на свою первую смену официантом в одном из дорогих баров Владивостока, — вспоминает Сергей Давыдов, студент ДВФУ, переводчик. — Один из гостей позвал меня к своему столику и сообщил, что ему принесли не фрэш, а сок из пакета. Я сказал ему, что уточню на кухне, почему произошло это недоразумение. В ответ гость взбеленился и швырнул в меня бокал с напитком. Посуда разбилась, а моя форма окрасилась в красный цвет. Я испугался и молча покинул зал».

«Совмещая работу в нескольких компаниях, с хамством я сталкивался почти ежедневно, — рассказал Сергей Гордеев, мас тер по ремонту ПК. — Часто люди, не разбираясь совершенно в технических вопросах, требуют невозможного и хамят, когда им это объясняешь. Однажды я приехал чинить ноутбук в квартиру к одной клиентке, и оказалось, что его нужно увозить и менять часть содержимого. Она хотела немедленного решения, и я сказал, что тогда проще купить новый. Она: «Судя по тому, как вы выглядите, вы только и делаете, что покупаете технику. Не помешало бы и в парикмахерскую сходить»... 

Здесь описаны, конечно, не самые вопиющие случаи хамства в отношении обслуживающего персонала. Один из стереотипов убеждает нас в том, что в России официанты, продавцы, уборщики, вахтеры и другие представители сферы обслуживания обожают хамить тем, кого обслуживают, явно или нет. Однако руководители компаний, так или иначе связанных со сферой обслуживания, утверждают обратное: работники часто сами становятся жертвами хамства со стороны клиентов, что негативно сказывается на работе целых предприятий.

Карина Шевелева, административный директор шоу-клуба «СанРемо»: «Гость всегда прав» — это правило, которому мы стараемся следовать. Но, объективно говоря, иногда гости позволяют себе слишком много в адрес обслуживающего персонала. Возможно, это происходит под влиянием алкоголя, ведь у нас ночной клуб. Факт в том, что время от времени нам приходится напоминать гостям, что они пришли в заведение, где действуют определенные правила поведения и они должны вести себя адекватно. Бывают случаи, когда руководство встает на защиту своих подчиненных, но даже и это не всегда влияет на ситуацию. Порой люди просто не отдают себе отчет в действиях... Однако, что интересно, многие из таких гостей потом раскаиваются. После таких примирений отношения порой даже становятся крепче и темпераментные гости становятся нашими постоянными. 

Все мы люди, нам свойственны эмоциональные всплески, особенно под воздействием алкоголя. Конечно, на сотрудников с тонкой душевной организацией хамство гостей действует подавляюще. У них есть два пути: сделать выводы, стать сильнее, умнее и идти вперед, набираясь опыта в решении конфликтных ситуаций — это первый; расстроиться, начать переживать и, возможно, покинуть сферу обслуживания — второй. Те, кто научился правильно реагировать в таких конфликтах, получили небывалое преимущество в жизни в целом. Это важное умение, особенно в наше неспокойное время. Поэтому в сфере общепита обычно работают люди с сильным характером. 

В любом случае важно понимать: ни в коем случае нельзя зачислять грубость постороннего человека на личный счет, принимать это близко к сердцу. Этому мы и учим своих сотрудников». 

Наталья Волынец, руководитель отдела по управлению персоналом отеля «Хёндэ»: «Работа в гостиничном бизнесе — одна из самых сложных в плане общения с клиентами. Не всем этот вид занятости подходит, на собеседованиях мы стараемся отсеивать «не тех». Персонал любого отеля периодически сталкивается с невоспитанными постояльцами и с людьми в плохом настроении. Задача руководства — психологически подготовить своих работников к таким ситуациям, научить их избегать конфликтов, а также правильно воспринимать происходящее без вреда здоровью. С этой целью мы проводим для персонала обучающие лекции. 

Стрессоустойчивость — одна из важнейших черт характера, которой должен обладать наш сотрудник. Конечно же, хамство гостя способно выбить работника из колеи на какое-то время. Что касается опытных работников, то с них весь негатив обычно сходит как с гуся вода». 

Виталий Антропов, коммерческий директор ООО «Олимпик Групп»: «Хамство затрудняет работу предприятия. Порой человек, которому нахамили, заводится, но проявляется это у всех по-разному. Бывало, мне приходилось подолгу успокаивать сотрудников, которые столкнулись с хамом. Что я им говорил? В первую очередь напоминал о том, что они знали, на какую работу шли, что такие ситуации будут повторяться, и если не научиться к ним относиться правильно, то можно испортить себе жизнь. Что делать? Сглаживать конфликт, улыбаться, предлагать чай. Стараться разрядить обстановку. 

Бывает, что заказчики ведут себя совсем уж неадекватно, доходят до криков и угроз. Клиент, конечно же, всегда прав, но до тех пор, пока он не перегибает палку. В этом случае нужно уметь поставить его на место. В самых острых ситуациях я защищаю своих подчиненных. Выхожу к разъяренному заказчику и начинаю разбираться, хладнокровно вникая в суть проблемы. Все-таки я выгляжу в глазах клиента более убедительно».

Игнорирование — лучший способ реагирования

По мнению психологов, хамство способно демотивировать сотрудников, если не научить их правильно к нему относиться.

Людмила Падерина, психолог, преподаватель ДВФУ: «Современное значение слова «хам»: «грубиян, нахал», или «человек, отрицающий все общепринятые правила поведения». «Почему столкновение с хамом должно подорвать мою веру в мой успех?» — такой вопрос должен задать себе человек, столкнувшийся с хамством. Скорее всего, первая реакция — это гнев. Ведь хамство — это разновидность психологического насилия, а реакцией на насилие является защита, в данном случае, в виде гнева. Другое дело, когда вам систематически хамит человек, являющийся для вас авторитетным или значимым — например, начальник, преподаватель, родитель, а в некоторых случаях клиент. Здесь защитная реакция — бессильный гнев, следствие которого — фрустрация и депрессия.

Свое поведение нужно строить в зависимости от того, кто вам хамит. Лучшим способом реагирования является игнорирование хама. Надо понимать, что привить взрослому человеку общекультурные нормы довольно сложно, так зачем тратить силы на хама? «Игнор» — и точка! В случаях, когда человек систематически становится объектом хамства, ему необходимо проанализировать причины этого. Это важный момент, так как способность постоянно подвергаться насилию (психологическому или физическому) говорит о сформированной виктимности личности. Ну, и третий аспект: «А может, мне только кажется, что мне хамят? Может, у меня всего лишь обостренное восприятие действительности?» (говоря профессиональным языком — невроз). Не всегда высказывания собеседника несут в себе именно тот подтекст, который видим мы. 

Как вести себя, если вам хамят на службе? Лучшим методом контратаки, конечно же, является игнорирование хамских нападок. Постарайтесь перевести словесную перепалку в разговор по существу и не брать во внимание личные оскорбления. Если хам обнаружит, что его грубость не произвела должного эффекта, он, скорее всего, перестанет хамить.

Ирина Карецкая, клинический психолог: «Когда вам хамят на работе, то знайте: хамящий проигрывает вам. Ведь он пытается одержать верх своей грубостью, а не аргументами или грамотными действиями. Будь он умнее, то не стал бы прибегать к такому методу. Более того, человек хамящий явно неуравновешен, поэтому основной ваш контр-козырь — сохранять спокойствие и самообладание». 

Если вам хамит кто-то из подчиненных, то стоит задуматься, нужен ли такой работник, да и как вообще дошло до того, что подчиненный хамит начальству? Возможно, проблема в вас. Если хамит сотрудник низшего звена или тот, кто к вам не имеет никакого служебного отношения, отнеситесь к этому лояльно, ведь вполне возможно, что причиной такого поведения является банальная неустроенность собственной жизни. «Такого человека стоит скорее пожалеть, чем ругаться с ним, — говорит Карецкая, — видимо, момент пресловутого хамства является для него единственным способом испытать ощущение превосходства в работе. Оцените ситуацию и действуйте исходя из своих целей взаимодействия с этим человеком, но во всех случаях подобного поведения по отношению к вам помните: вы — победитель, если останетесь спокойным».

Весьма распространено мнение, что «хамство у русских в крови». Будто бы менталитет у нас такой. 

Люмила Падерина: «Россияне в целом гораздо более «общественны» в сознании, нежели западные, что подразумевает большую конформность, склонность скорее соблюдать, чем нарушать общепринятые нормы и правила. Проблемы девяностых годов, конечно, не могли не отразиться на всей культуре общества. Мощная советская идеология, формировавшая у человека такие общекультурные компетенции, как уважение, вежливость, толерантное восприятие социально-культурных и национальных различий, ушла в историю как «непрактичная». Сегодня иные ценности и стратегии поведения в достижении целей, а трансформация общественного сознания — это следствие». 

Светлана Горшунова, бизнес-тренер, бизнес-консультант: «По моему мнению, в нашей стране уровень культуры недостаточно высок в принципе. Так сложилось, что хамство и грубость закрепились в российской культуре общения почти как норма. Большинству людей это уже даже не режет слух, но самые тонкие натуры при столкновении с хамством теряются и не знают, как себя вести. Однако человек обижается только тогда, когда он отчасти согласен с тем, что ему говорят. Многие считают, что хамство — это насилие. Но я думаю, что это скорее манипуляция.

Руководителям компаний, работа которых связана с тесным общением с людьми, было бы полезно заручиться поддержкой специалистов, которые учили бы их сотрудников говорить, а также выходить из конфликтных ситуаций. Ведь разработано огромное количество готовых речевых модулей, которые нужно просто выучить наизусть для того, чтобы с достоинством выйти из любого конфликта». 

Культура — дело принудительное

Автор: Мария СЕРДЮК, д.и.н, доцент кафедры культуры и искусства ДВФУ.

Понимание хамства в современности очень изменилось по сравнению с тем, что было в России времен империи. 

В прошлом под хамами подразумевались представители определенных сословий с их низкой культурой: крестьяне, ремесленники, люди тяжелого физического труда с отсутствием образования и представлений о хороших манерах, принятых среди аристократии. Сегодня же хамство — это крайне грубое, неприемлемое поведение. Впрочем, отголоски дворянского восприятия дошли до нашего времени только в неоднозначной, видоизмененной форме: определенная часть российского общества считает другую его часть «быдлом». И это культивируется сегодня при всей спорности подобного отношения к соотечественникам. Само по себе это совсем не говорит об обязательно высокой культуре тех, кто делит людей на «быдло» и «не быдло».

Что касается эмоциональной составляющей, то у русских людей она феноменальна и даже забавна в своем роде: вроде бы северная нация, а страсти в выяснении отношении на разных уровнях, в том числе в общественных местах, бушуют южные, характерные, например, для итальянцев. Особенно несдержанны в проявлении эмоций, главным образом отрицательных, агрессивных, молодые люди, чье детство и становление личности пришлось на 90-е годы. Засилье криминальной тематики в масскультуре недавнего прошлого со всей присущей лексикой и поведенческими установками наложило отпечаток на целое поколение. И данное поколение при этом не задумывается над тем, насколько хамски во всех смыслах ведет себя порой. 

Работая в университете, я ежедневно наблюдаю, как общаются между собой парни и девушки: нецензурные выражения стали нормой! И это в обыденных разговорах и ситуациях, лишенных даже эмоционального накала. Впрочем, собственно «культурой» употребления мата молодые и не владеют, они не могут «завернуть трехэтажным» — уже не хватает фантазии и понимания назначения такого словарного запаса. 

Примечательно то, что и при выплеске положительных эмоций сегодня часто употребляют мат. Например, можно любоваться красотой заката над морем и выражаться при этом исключительно матерными словами.

Не стоит считать это процессом необратимым. Культура поведения в обществе, культура речи и взаимоотношений — дело  воспитуемое. Засилье хамства в современности порождено тем, что борьба с ним выбита из ряда важнейших государственных задач после падения СССР. Тогда тенденцией были обширные домашние библиотеки, вожди с книгами в руках на картинах и плакатах, дома культуры в каждом селе. То есть все вокруг посылало гражданину призыв становиться культурнее. Теперь же транслируется по каналам СМИ и в интернете нормальность хамства во многих ситуациях. Это явление может быть переломлено в позитивную сторону кардинально только с государственного уровня. И нынешний запрет мата в кино, телепередачах, литературе обнадеживает.

Параллельно наблюдается и другой тренд среди россиян, в частности дальневосточников: формируется слой населения, демонстрирующий расположение, вежливость и любезность в отношении окружающих, даже незнакомых людей. Люди стали больше путешествовать по зарубежным странам Азии, Европы, им тоже захотелось привнести в свой быт пользу доброжелательности и ее общее положительное влияние на жизнь вокруг.

Буддийское спокойствие — способ защиты на дороге

Хамство на дорогах у нас повсеместно распространено. Спектр его проявлений широк: от быстрых перестроений без включения указателей поворотов до оскорблений из открытого окна машины, рукоприкладства, стрельбы из травматического оружия и порчи имущества.  

Владимир Литвинов, вице-президент Федерации автовладельцев в Приморском крае предлагает четко разделять истинных хамов и обычных участников движения. «Человек, которого не пропускают со второстепенной дороги, будет злиться и считать, что вокруг одно хамье. При этом автомобилисты, которые его не пропускают, не нарушают правил дорожного движения, а значит, не хамят, — говорит он. — Иное дело, когда человек начинает агрессивно вести себя по отношению к другим: поджимать, подрезать, нарушать скоростной режим и создавать аварийные ситуации. В ночное время часто можно встретить автолюбителей, которые не переключают свет с дальнего на ближний, ослепляя тем самым других водителей. Они нарушают ПДД и при этом являются типичными хамами». 

Автомобильное хамство проистекает не от недостатка знаний ПДД, а от состояния души. Действительно, психология хамов на дороге ничем не отличается от психологии хамов в других сферах жизни. «Интеллигентный человек никогда не будет хамить на дороге, так как это не свойственно ему. Но человек, который хамит везде, пересаживаясь за руль, не становится культурным и вежливым, что вполне логично», — считает Андрей Лубяной, коммерческий директор компании «Транс нефть сервис». 

На каждом шагу автомобильное хамство проявляется по отношению к неопытным участникам движения. Курсанты автошкол также становятся жертвами. «Во время учебных поездок ученики часто подвергаются разнообразным нападкам. Как-то я ездил с девушкой-курсанткой, мимо проезжал мужчина, он зачем-то открыл окно и оскорбил ее, — рассказал Владимир Зубалев, директор школы безопасного вождения «Главная дорога». — Я остановил его машину, заставил хама извиниться, и, я надеюсь, в следующий раз при намерении сделать что-то подобное он задумается». 

Мало кто из серьезных мужчин-водителей признает на дороге женщин за рулем. Евгения Данилова, маркетолог: «Когда-то у меня был маленький хэчбэк. Вот тогда я поняла, что, помимо ПДД существуют еще и негласные правила: приоритет в движении у нас имеют большие дорогие джипы, затем все остальные, а «последними» должны ехать девушки на маленьких автомобилях. Меня не пропускали, подрезали... Однажды даже случилась перепалка, в которой и выяснилось, что парень меня не пропустил именно потому, что я девушка на маленькой машинке!». 

Как с этим бороться? 

В некоторых городах России общественное негодование проявляется с помощью рекламных плакатов, с которых на невежливых водителей дружелюбно взирает баран. Плакаты сопровождаются шутливыми надписями вроде: «Вылез на забитый перекресток? Молодец, теперь все вокруг тебя тоже будут стоять». 

Растет популярность общественного движения STOPХам, которое борется со злостными любителями парковаться в неположенных местах. Активисты клеят на неправильно припаркованные автомобили наклейки с надписью: «Мне плевать на всех, паркуюсь, где хочу». И если баннеров с порицаниями в Приморье пока не видно, то представители STOPХам в краевом центре имеются. Впрочем, многие не видят смысла в такой деятельности до той поры, пока во Владивостоке не будет решена проблема нехватки парковочных мест. И сами участники движения STOPХам признают, что такая проблема существует. «Владивосток перегружен машинами, — говорит Александра Панфилова, активистка движения STOPХам. — Пробки в центре образуются из-за припаркованных вдоль дороги автомобилей, люди ставят их в неположенных местах, не обращая внимания на знак «Остановка запрещена», и это можно было бы назвать откровенным хамством, если бы в городе хватало стоянок». 

Большинство автомобилистов полагают, что полностью искоренить хамство на дорогах невозможно, но такая мера, как увеличение штрафов, по мнению Владимира Зубалева, могла бы несколько помочь: «В других странах введены просто умопомрачительные штрафы, поэтому люди стараются не нарушать ПДД. Кому охота из-за нарушения остаться на месяц без зарплаты? В целом штрафы у нас просто смешные. А вот если бы они стали по-настоящему высокими, то многие бы ездили по правилам».

«Если сильно увеличить штрафы в России, то по всей стране прокатится волна недовольства, да и у нас высокие штрафы не станут столь действенным инструментом, как в Европе, — не согласна с ним Данилова. — Но вот если бы каждый человек чаще задумывался о своем поведении на дороге по отношению к другим, то хамства стало бы меньше. Ведь если ты позволяешь себе лично вольности, то никакого права требовать вежливого отношения от других у тебя нет. Каждому стоит искоренять хама, в первую очередь, в себе». 

Большинство наших автовладельцев придерживаются буддистской позиции, которая борьбе с хамством не способствует, но при этом сохраняет душевное равновесие. Владимир Литвинов: «Каждый день сталкиваешься с какими-либо осложнениями на дорогах, в т.ч.с плохим поведением других. Но единственная правильная реакция на хамов — не отвечать аналогичным образом. Я вспоминаю правило «трех Д»: «даю дорогу дураку» и продолжаю свой путь дальше. Автолюбителям известно, что новичку на дороге мешают все, опытный водитель не мешает никому, а профессионалу не мешает никто. Вот и мне никто не мешает». 

Андрей Лубяной: «Раз уж с хамством невозможно бороться, то лучше его просто не замечать. Если вступать с хамом в конфликт — это может обернуться не только потерей времени, но и здоровья, если дойдет до рукоприкладства. А зачем это нужно?». 

Илона Ким, делопроизводитель ОАО «Центр судоремонта «Дальзавод»: «Как бы ни было велико желание проучить хама, но не стоит его догонять и пытаться что-то сделать в ответ. Лучше быть умнее и спокойно ко всему отнестись». 

КОММЕНТАРИИ

Сергей Хамазюк, президент Приморского отделения федерации ММА «Драка», член общественного экспертного совета по спорту при губернаторе края: «В автомобильных пробках Владивостока концентрация хамства порой становится предельной. Помню, до открытия моста через Золотой Рог ежедневное передвижение через площадь Луговую с Чуркина, где живу, превращалось в истинное испытание для нервной системы. Раньше я действительно мог поддаться на хамские провокации нервничающих вокруг водителей, но с годами стал спокойнее реагировать в подобных ситуациях. Без лишних эмоций за рулем авто могу уступить дорогу, даже если я прав по ПДД, и не делать из этого драмы. Тут просто достаточно владеть собой, все вокруг тебя в одинаковом положении, все мы в одной пробке. 

Сложнее держать себя в руках, когда тебе немотивированно хамят в сфере обслуживания. Но и это возможно! Но вот если ты становишься свидетелем неприятной сцены на улице, когда молодежь, допустим, сильно подвыпившая, начинает громко и безобразно общаться, оскорбляя слух прохожих матом, то безучастным остаться не могу. Нет, импульса воздействовать на хамов физически у меня нет... Не верите? Это правда. Я могу сделать замечание, недвусмысленное предупреждение, объяснить, как надо себя вести. Я по натуре парламентер, разговариваю в таких случаях до последнего».

Александр Ткачук, мастер спорта СССР и тренер по боксу, чемпион мира по пауэрлифтингу, председатель Приморского отделения Союза писателей России: «Я победил, если избежал драки, каков бы ни был хам и грубиян передо мной. Именно так говорит своим ученикам любой нормальный тренер в боевых искусствах. У боксеров и борцов всегда при себе грозное оружие — их кулаки, но всякий из нас прекрасно понимает последствия их применения, в том числе с точки зрения закона.

Воздействие словом на сограждан-хамов — вот это не редкость в моей личной практике. И прежде всего приходится учить уму-разуму парней, молодых мужчин, которые позволяют себе нецензурно выражаться в обществе, в т.ч. при детях. Но такие, как правило, пасуют сразу от твоего воспитательного напора. Возмущает же меня больше всего в таких ситуациях, когда все, включая здоровых мужчин, молчат и не пресекают выходки хамов. Но я не упускаю случая противодействовать хамам. И, скорее, не как спортсмен, а как представитель культурных кругов. Вообще же семья — это первая инстанция, которая должна брать на себя ответственность за воспитание уважающей себя и других личности. Одним из действенных способов здесь я бы назвал привитие детям любви к литературе. И не надо кивать на школу — ее влияние несравнимо с семейным».