Живописные полки супермаркетов часто оказываются слишком серьезным искушением для нестойких духом покупателей. Еще чаще ассортимент становится полем деятельности для персонала.
По подсчетам The Smart Cube и Checkpoint Systems, потери российских магазинов с сентября 2014 г. по сентябрь 2015 г. составили более $6,17 млрд. Подавляющая доля финансовых потерь внутренняя: 47% краж совершают собственные сотрудники, еще 14% приходится на административные и некриминальные потери. На воровство посетителей приходится треть ущерба (34%), еще 6% — на недобросовестных поставщиков. Исходя из структуры потерь, российский рынок можно назвать уникальным: в большинстве стран, изученных аналитиками, главная причина — кражи посетителей. При этом еще год назад вклад в потери российского ретейла его недобросовестных сотрудников составлял всего 33,3%.
Представители приморских торговых сетей, опрошенные «К», наотрез отказались назвать даже приблизительную сумму потерь магазинов в результате краж потребителей или персонала. Тем не менее в неофициальных разговорах они признают, что ежегодные профильные убытки магазинов исчисляются миллионами.
Константин Багаев, несколько лет проработавший начальником службы безопасности магазина «Супергуд»: «Больше всего воруют сами сотрудники магазина: они знают, где лежит товар, где камеры не просматривают помещение, какой охранник хуже следит и т. д. Примерно 10% персонала не будут воровать ни при каких обстоятельствах, 10% — украдут всегда, а вот остальные 80% поступят по ситуации. На эти четыре пятых и направлена работа служба безопасности. На практике воровство выглядит по-разному. Где-то продавец переклеивает штрихкод с более дешевого салата и пытается сэкономить на салатике, а где-то сам охранник берет с полки бутылку коньячка тысячи за две и идет себе спокойно обедать. Важнее всего контролировать передвижения сотрудников в зале, соблюдать внутренний распорядок, дресс-код. Не случайно продавцы носят одежду, где могут быть не предусмотрены карманы. Что касается воришек-посетителей, это, как правило, асоциальные элементы, наркоманы. Хотя иногда тащат и вполне себе респектабельные господа и дамы».
По данным исследователей, среди часто похищаемых товаров в России — модные аксессуары, электроинструменты, мобильные устройства и аксессуары, вино и спиртные напитки. «Прут все что угодно», — уверяет коммерческий директор ООО «Вл-Март» Анна Вельган. Впрочем, есть гендерные и возрастные предпочтения. Если женщин, как правило, задерживают с косметикой, колготками и кофе, то мужчин чаще всего — с алкогольной продукцией. Распространено детское воровство. Зачастую сотрудники безопасности отмечают ребятишек, которые набирают шоколада в прикассовой зоне, а потом ходят по торговому залу, рассовывая добычу по карманам.
Чтобы уменьшить убытки от воровства, владельцы магазинов устанавливают стандартные системы контроля. В продуктовых и парфюмерных торговых точках это, как правило, сканеры на выходе из магазина или по всей линии выхода с касс (когда в зону контроля попадает товар с неразмагниченным стикером, раздается звуковой сигнал), а также обзорные зеркала для визуального контроля за посетителями. В магазинах одежды товар защищают пластиковыми датчиками, а чтобы в примерочных покупатели не превращались в подобие капусты, выходя оттуда многослойно одетыми в ворованные вещи, к кабинкам приставляют продавцов-консультантов, которые должны строго контролировать количество вносимого и выносимого товара.
«В «ВЛ-Марте» сотрудник проходит систему контроля и отмечается в специальном журнале: когда приходит на работу и уходит домой, когда покидает помещение — допустим, на перекур. На принесенные с собой из других магазинов товары наносится специальная маркировка, как и на продукцию, которую сотрудник купил в своем магазине. Причем в самом «ВЛ-Марте» сотрудникам разрешается совершать покупки только в строго определенное время», — сообщила Вельган.
«Большинство наших покупателей — люди, конечно, добропорядочные. Но изредка к нам приходят и со злым умыслом, — говорит руководитель направления по связям с общественностью и корпоративной культуре сети гипермаркетов «Самбери» Ольга Егорова. — Нам удается сдерживать рост краж. Для этого мы проводим постоянное обучение службы безопасности и охраны магазинов, совершенствуем методы обеспечения безопасности. Что касается хищений среди персонала, то с этим в «Самбери» строго. Со злоумышленниками, если таковые находятся, прощаемся сразу и бескомпромиссно. В принципе, обеспечить безопасность гипермаркета довольно сложно. В торговом зале разложены тысячи продуктов, за которыми, на первый взгляд, никто не наблюдает. Однако контроль на самом деле осуществляется, и это целая наука. Здесь важна система расстановки дежурных охранников, система видеонаблюдения, мониторинг состояния торгового зала и поведения покупателей. Есть накопленный мировой опыт в этой области. При этом каждая торговая компания, стремясь выстроить систему под собственные потребности, привносит нечто свое».
Еще один способ уменьшить убытки — закладывать их в стоимость товаров. Хотя, как признаются эксперты, они такими вещами не занимаются. «Для дискаунтера такая политика совершенно неприемлема. Ведь, с одной стороны, товары расположены максимально доступно, с другой — собственная ценовая политика не позволяет наращивать стоимость товаров», — сказала Егорова.
Такая же ситуация и в сфере продажи алкогольных напитков. Алексей Кабанченко, заместитель генерального директора ОАО «Синергия Восток»: «Нет такого, чтобы в стоимость бутылки алкогольного напитка забивалась стоимость той, которую могут потенциально украсть».
В советское время на убытки магазинов от краж закладывалось 0,15% прибыли. Сегодня политика несколько другая — эта статья расходов, как правило, покрывается за счет вычетов из зарплат сотрудников. В «ВЛ-Марте» корр. «К» сказали, что определенный процент недостачи покрывает за свой счет собственник магазина, остальное удерживается с коллектива. В небольших магазинах недостача, как правило, раскладывается на всех сотрудников — после инвентаризации.
«В ретейле потери традиционно списываются на финансовый результат магазина. Цена утраченных товаров, конечно же, напрямую не влияет на стоимость аналогичных товаров в магазине, — говорит Егорова. — При проведении сплошных инвентаризаций и подсчете итоговых показателей работы магазина за определенный период финансисты смотрят общий результат, делают выводы, решают, насколько эффективно сработал магазин, нужно ли что-то менять».
В целом представители приморского ретейла настроены оптимистично в части противостояния хищениям. Как считает Ольга Егорова, «область экономической безопасности сегодня динамично развивается, что способствует снижению краж». Анна Вельган говорит о «снижении объемов недостачи, да и задерживать воришек мы не стали больше». Алексей Кабанченко отмечает, что для сетей «Винлаб» и «Уссурийский бальзам» потери от воровства не являются сколько-нибудь значимой проблемой: «Алкогольные магазины оборудованы серьезными системами контроля».
КОММЕНТАРИЙ
Илья Жигалин, заместитель генерального директора ОАО «Владснаб» (сеть магазинов «Муравейник»): «Воровали всегда — и персонал, и посетители. Боремся бдительностью персонала и антикражными этикетками. Воры пользуются тем, что мы торгуем одеждой, заходят в раздевалку и срывают радиочастотные метки с мелкого товара. В цену товара мы убытки от хищений не закладываем, ведь мы дискаунтер. Материальная ответственность ложится на персонал. Впрочем, роста краж мы не отмечаем — таких сигналов от директоров магазинов нет. И за руку давно никого не ловили».
