Трехсотпроцентная рентабельность снизилась в 10 раз и более, появились конкуренты, рынок обрел некоторую структуру. Клиент, особенно статусный, дорогой (самый желанный!), стал чувствовать, что не только в деньгах его потребительское счастье, но и «в подходе». Он рад немного доплатить, чтобы «не суетиться» самому, чтобы его «не грузили», а «все сделали красиво»... Да только бизнес оказался несколько не готов так работать. Почему?
91% покупателей, которые уходят, разочаровавшись в сервисе, не возвращаются. 80% ушедших готовы вернуться, если проблема будет решена быстро и так, как им нужно.
Вообще-то проблема, которую поднимает настоящая «Тема номера», всеобъемлюща, системна. Очевидно, существует некий предел развития бывшего советского человека на пути обращения менталитета в «капиталистический», или «западный». Наше воспитание, бытовая культура и светские традиции лежат в основе нашего поведения. Рядовой сотрудник ведет себя с клиентом не так, как должно и полезно для дела, по целому ряду причин. Так, у большинства российских трудящихся просто в сознании не укладывается, что их личные проблемы являются исключительно личными. У коллективистов был противоположный принцип, если помните. Кроме того, россияне вкладывают несколько иной смысл, к примеру, в слово «обслуживать», в сравнении с теми же европейцами. Это настолько глубинная и тонкая разница, что обсуждать ее в газете невозможно. Но суть в том, что наш человек подсознательно доказывает, что он сам «не хуже», чем тот, кого обслуживает по роду деятельности. И совершенно при этом не понимает, что понятия «хуже», «не хуже» здесь вообще не применимы. У нас другая мораль, этика, наша стюардесса «тоже человек», а потому «вас тут много, а я одна», «вы на отдыхе, а я на работе» и проч. А если от работника начнут требовать действительно невозможного — т.е. изменить полностью свой менталитет — он оскорбится и просто уволится. В любом случае обиженным себя будет чувствовать трудящийся (слово-то какое!), а не клиент.
С чего же начинать борьбу за качество сервиса? С подбора и обучения персонала, говорят специалисты. Все-таки основной ценностью любой компании являются люди, от них и зависит успех. А значит, людей нужно всячески обучать, поощрять и продвигать. И это правильные методы. Но все-таки хозяевам многих и многих приморских фирм начинать придется с себя.
Далее можно договориться и до крамолы: очевидно, что большинству наших потребителей обслуживание по неким «западным» стандартам пока совершенно не нужно. Они будут смущены, хотя бы внутренне, что и происходит с ними, например, сегодня за границей.
Но мы не сказали еще об одном факторе, стоящем в ряду причин, создающих негативный опыт отношений с клиентами. Невоспитанные, необразованные, ничем не интересующиеся и безынициативные работники, конечно, существуют. Отсутствие четко прописанных правил, стандартов выполнения работы, системы учета всех факторов эффективности деятельности компании — это также проблемы почти всех приморских предприятий. Они рождают тотальную бестолковщину в фирмах, потерю времени и денег, а в итоге — недовольство клиентов. Однако наши бедные потребители страдают даже из-за тех, кто меньше всего в этом заинтересован. Речь идет о руководстве и хозяевах фирм.
Пример. Известная компания, торгующая во Владивостоке элитной мебелью, привезла под заказ некое изделие, основную ценность которого составляло какое-то уникальное стекло. И это стекло разбилось, а в пути или по вине грузчика — не важно. Руководство компании решает: изготовим подобное стекло силами владивостокских умельцев, ведь клиент все равно не заметит подмены. И действительно, не заметил... Подобных примеров можно приводить множество, из самых разных сфер жизни, а стоит ли тут что-то комментировать?
