С годами подход к обслуживанию клиентов сильно изменился. Даже самый инновационный продукт не может обойтись без клиентов. Поэтому для многих компаний обслуживание клиентов становится приоритетом. Они понимают, что это одна из ключевых областей, создающих конкурентное преимущество. На помощь приходит новое решение – сервис автообзвона, инструмент обслуживания клиентов.
В настоящее время обслуживание клиентов понимается очень широко. Это касается метода обработки транзакций по продаже услуг/продуктов в режиме реального времени, общения через социальные сети, телефонных звонков, ответов на сомнения потенциальных клиентов, доступа к сообщениям, обработки жалоб, возвратов.
Что «вредит» клиентам?
Прежде чем принять решение о подходящем инструменте обработки, нужно определить проблему и цель. Это невозможно сделать без анализа клиента и уровня удовлетворенности. Главное – обнаружить «боль» клиента, которая выливается в снижение продаж.
Клиент не может выйти на связь? Слишком долго ждать соединения? Это всего лишь примеры потенциальных проблем, которые можно решить с помощью инструментов обслуживания клиентов автообзвона.
При выборе конкретного инструмента сервисной поддержки стоит учитывать тенденции рынка:
- ставить клиента в центр,
- предлагать комплексные услуги и заботиться о положительном опыте.
Чего ожидают клиенты?
Конкуренция сейчас огромная. Особенно это касается онлайн-клиента. Пандемия заставила многие предприятия в одночасье перейти в Интернет. Завоевать лояльность онлайн-клиентов гораздо сложнее, и любая ошибка может привести к их потере.
Автообзвон может помочь обеспечить:
- облегчение общения с клиентами (например, через веб-сайт, телефон, социальные сети, чат),
- немедленный ответ,
- легкий доступ к контенту, который помогает принять решение об использовании услуг (например, базы данных, предоставление ответов в режиме реального времени через чат),
- персонализация (например, SMS с рекламной акцией на день рождения).
Обслуживание клиентов: области для улучшения
Организации динамично инвестируют в современные технологии, чтобы оставаться впереди конкурентов. Они включают в себя инструменты для обслуживания клиентов, особенно онлайн-обслуживания клиентов.
Система кол-центра
Одним из способов решения этой проблемы является использование систем кол-центра. Кол-центры особенно популярны в крупных компаниях с огромной клиентской базой (например в банках, страховых компаниях). Кол-центры были созданы для обслуживания клиентов по телефону. В связи с растущим объемом вопросов, связанных с обслуживанием клиентов, а также проблемой, связанной со временем обслуживания, традиционные кол-центры перестали выполнять свою функцию.
На помощь приходит автообзвон. Этот инструмент делает обслуживание клиентов по телефону удобным и эффективным.
