Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ опубликовал методические рекомендации для врачей и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционной записи на прием или консультации.
«Недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», – говорится в документе, который приводит «Коммерсант».
Отмечается, что обращения пациентов можно разделить на запросы информации и конкретные обращения за медпомощью. Очные обращения обрабатываются дольше, чем дистанционные, потому авторы документа считают, что необходимо минимизировать очные обращения и запросы информации «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».
Как сообщает «Коммерсант», перед работниками медучреждений и региональных кол-центров стоит ключевая задача в виде решения медицинской проблемы клиента. Реализовать ее следует в момент дистанционного обращения, для этого предлагается использовать скрипты разговора и речевые модули.
Допустимые речевые обороты, которые можно рекомендовать для обращения с пациентами, зависят от конкретного региона. В рекомендациях также представлен список недопустимых фраз в разговоре, которые необходимо исключить. Среди них отмечаются обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Предлагается заменять эти слова именем пациента или местоимением «вы». Кроме того, фразу «ваша проблема» необходимо заменить на «наш вопрос» или «наша с вами ситуация».
