В 2025 году голосовые роботы перестали быть технологией будущего и стали частью бизнеса. Эти интеллектуальные системы кардинально меняют подход к клиентскому сервису, продажам и маркетингу. С помощью интерактивных ботов компании могут экономить на кол-центрах, быть доступными клиентам 24/7 и персонализировать коммуникацию. А через 5–10 лет виртуальные помощники возьмут на себя почти все рутинные задачи. В каких сферах наиболее актуальны голосовые роботы и что они могут уже сегодня, разбираемся вместе с экспертами МТС.
Что такое голосовой робот
Голосовой робот – это программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, которое имитирует человеческое общение с помощью технологии синтеза речи и обработки естественного языка. Система используется для автоматизации общения с потребителями в банках, онлайн-магазинах и других сферах бизнеса. История таких роботов довольно богата. Эксперименты с их созданием начались еще в середине 20 века. Первый коммерческий голосовой робот появился 30 лет назад, он мог распознавать ограниченный набор команд и отвечать на простые вопросы. Однако качество распознавания речи было низким, и программа не получила широкого распространения.
Современные голосовые роботы могут распознавать более широкий спектр команд и отвечать на сложные вопросы. Они способны поддерживать разговор, понимать контекст и даже обучаться на основе опыта. Благодаря развитию технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, голосовые роботы становятся все более умными и функциональными. Например, робот МТС Exolve – это цифровой помощник для автоматизации коммуникаций. Голосовой робот для бизнеса распознает и генерирует речь, определяет цели звонящего и отправляет SMS и письма.
Словом, в 2025 году уже никого не удивляет цифровой ассистент, который общается почти как человек. Искусственный интеллект в голосовых роботах подарил бизнесу возможность строить с клиентами персонализированную и человечную коммуникацию, а не выдавать заготовленные шаблонные фразы, как это было еще несколько лет назад.
Преимущества голосовых роботов
У голосовых роботов большое количество преимуществ для бизнеса:
- работают круглыми сутками без выходных, что позволяет всегда оставаться на связи с клиентами;
- сокращают затраты на персонал, так как могут работать 24/7;
- быстро обрабатывают запросы и предоставляют информацию;
- делают сервис более стандартизированным за счет сокращения влияния человеческого фактора;
- могут одновременно обрабатывать тысячи звонков;
- освобождают операторов от рутинных задач и общения с конфликтными клиентами;
- адаптируются и масштабируются под разные задачи;
- могут записывать звонки, а потом анализировать их и находить тренды;
- способны проанализировать клиента перед разговором.
Ошибки при внедрении голосовых роботов
Несмотря на то что боты активно развиваются, качество их работы остается не идеальным. Нередко алгоритмы ИИ плохо понимают речь и не могут разобраться, чего от них хотят, особенно когда человек говорит невнятно или с акцентом.
Встречаются и другие ошибки:
- система работает только по заранее прописанным скриптам и не учитывает контекст, не может дать ответ в случае отклонения от скрипта;
- речь интерактивного помощника излишне роботизирована, лишена эмоций;
- голосовой бот для обзвона клиентов не имеет доступа к персональным данным и дает общие ответы;
- робот не переводит на живого оператора, когда не может решить проблему, а зацикливается или бросает трубку;
- программа запрашивает конфиденциальные данные пользователей без подтверждения личности.
Чтобы избежать этих проблем, систему нужно постоянно анализировать, тестировать и дорабатывать.
«По большому счету голосовые роботы могут быть адаптированы под различные задачи бизнеса. Однако, как и любая другая технология, голосовые роботы требуют тщательного планирования и внедрения. Необходимо учитывать специфику бизнеса, потребности клиентов и возможности компании. Только в этом случае голосовые роботы станут эффективным инструментом для достижения бизнес-целей», – отметила директор МТС в Приморском крае Евгения Сысоева.
В каких сферах бизнеса актуальны голосовые роботы
Внедрение голосовых роботов помогает снижать затраты на персонал, увеличивать производительность, автоматизировать процессы и повышать качество обслуживания. Они актуальны практически в любой сфере экономической деятельности.
HR-сфера
Голосовые роботы могут применяться для автоматизации процессов подбора персонала, обработки заявок на вакансии, проведения собеседований и предоставления информации о компании потенциальным кандидатам. Они способны отвечать на вопросы о зарплате, графике работы, требованиях к кандидатам и т. д.
ЖКХ
Голосовые роботы могут сами рассказывать про тарифы, принимать заявки на ремонт и т. д. Они могут даже следить за состоянием счета, напоминать об оплате и помогать решать проблемы с поставщиками услуг.
Здравоохранение
Голосовые роботы могут предоставлять информацию о медицинских услугах, записывать на прием к врачу, напоминать о необходимости прохождения медицинских осмотров.
Транспорт
Эти роботы могут предоставлять информацию о расписании транспорта, бронировать билеты, отслеживать статус рейса и выполнять другие функции, связанные с организацией транспортных потоков. Они могут стать надежным помощником для людей, облегчая их передвижение и предоставляя актуальную информацию о транспортных услугах.
«Эффективность применения голосовых роботов подтверждается конкретными примерами. Так, в копилке МТС есть кейс для одной из федеральных продуктовых сетей. Для них был разработан голосовой робот, который проводит первичное интервью с соискателями и передает информацию в отдел подбора персонала. В результате внедрения голосового ассистента компании удалось сократить расходы на работу кол-центра втрое, а скорость подбора кандидатов повысить на 30%», – рассказала Евгения Сысоева.
Будущее интерактивных ботов
Голосовые боты для бизнеса стремительно эволюционируют. По прогнозам, к 2030 году они будут обрабатывать 70–80% рутинных звонков, но не заменят живых операторов полностью. В основном боты будут заняты простыми запросами, массовыми обзвонами и стандартными продажами. Люди же будут решать более сложные задачи, например разрешать конфликты или оказывать эмоциональную поддержку. Также живые менеджеры останутся в нише премиальных услуг, где важен индивидуальный подход.
В сфере голосовых роботов будут развиваться также прогрессивные технологии:
- реалистичная речь, неотличимая от речи человека: паузы, уместные ответы и даже шутки;
- интеграция с чатами, соцсетями и виртуальными ассистентами;
- голосовые аватары с видеосопровождением, имитирующие мимику человека;
- прогнозирование запросов клиентов до звонка через Big Data и ИИ на основании их поведения;
- вход в аккаунт по голосу;
- определение уровня стресса с помощью бота и перевод на оператора;
- deepfake-голоса знаменитости или CEO компании для персонализации и озвучки контента.
Резюмируя, можно сказать, что ИИ-ассистенты для бизнеса точно не лишат операторов работы, но возьмут на себя рутинные задачи. Например, останутся голосовые роботы для звонков клиентам. Люди же перейдут в «сложные» роли и будут заниматься более нестандартными вопросами, например деловыми переговорами.
