Руководители современных контакт-центров нередко сталкиваются с выбором — обучать операторов по узкоспециализированной или многопрофильной модели. Этот вопрос особенно важен, если команда:
В таких условиях организация может гибко выбирать рабочие инструменты. Но вместе с этим усложняется планирование ресурсов, их распределение между сотрудниками.
Многие руководители делают ставку на развитие универсальных навыков. Но действительно ли это оптимальный путь? Рассмотрим сильные и слабые стороны многопрофильной подготовки операторов.
Абоненту важно, чтобы его обращение обрабатывал один специалист. Если оператор способен самостоятельно решить запрос, он не будет переадресовывать его. Тогда потребителю не придется тратить время и силы, чтобы повторять одни и те же сведения разным сотрудникам.
Если у оператора есть время и ресурсы, чтобы изучать тонкости бизнеса, рабочие процессы и осваивать новые навыки, он с большей вероятностью останется в компании надолго.
Имея структурированную систему обучения с понятными этапами развития, сотрудник получает четкое представление о перспективах карьерного роста.
Отмечая достижения на каждой стадии, руководитель может:
Менеджеры по планированию могут гибко распределять многопрофильных операторов на тех направлениях, где они нужны в конкретный момент, не ограничиваясь их основными компетенциями. Это повышает производительность команды, сокращает время ожидания абонентов на линии.
Такая система выгодна и сотрудникам. Благодаря гибкому распределению кадров, они с большей вероятностью согласуют отпуска в удобное для них время. Ведь в команде останутся коллеги, способные подменять друг друга.
Разделение сотрудников по разным каналам обслуживания может отрицательно повлиять на путь клиента. В таких случаях объединение команд — эффективное решение. Например, оператор может 80% времени выполнять работу по основной специализации, а 20% — помогать смежному направлению.
Подобная структура позволяет, например, подразделениям исходящих и цифровых коммуникаций подключаться к обработке входящих звонков в периоды пиковых нагрузок. Все команды могут работать с e-mail, SMS и другими каналами, передавая запросы обратно специалистам, которые принимали их изначально.
Гибкий подход помогает:
Универсальная подготовка сотрудников упрощает управление кадровыми ресурсами.
Менеджеры по планированию могут быстро корректировать рабочий график с помощью программы для колл-центра. Учитывая прогнозы трафика и текущую нагрузку, они могут направлять операторов на нужные очереди, каналы или сегменты клиентов.
Такой подход позволяет:
Сотрудники должны уметь адаптироваться к конкретной ситуации, потребности абонента. Учитывая контекст каждого диалога, они могут подбирать соответствующий подход и корректировать свое поведение, чтобы предоставлять клиентам качественное обслуживание.
Операторы должны знать типы обращений и обладать навыками, необходимыми для успешного решения разнообразных задач.
Сотрудники, работающие на нескольких очередях и владеющие знаниями по разным направлениям, лучше понимают внутренние процессы, видят взаимосвязь между товарами и услугами.
Такая стратегия помогает сделать повседневную работу более интересной. Специалистам не придется ежедневно действовать по одним и тем же сценариям, отвечать на типовые вопросы.
Операторы с широким набором навыков способны обрабатывать обращения по разным каналам: звонки, письма, чаты, соцсети и т.п. Они гибко переключаются между задачами в зависимости от нагрузки. Это позволяет поддерживать стабильный уровень удовлетворенности потребителей.
Направляя сотрудников на востребованные направления, компания:
Нередко операторы проходят обучение для работы в пиковые периоды, но не применяют полученные знания на практике. В результате они теряют навыки, их уровень компетенции снижается, а эффект от инвестиций в обучение исчезает.
Без корректно выстроенной системы отчетности возникает риск искажения KPI.
Например, сложно сравнивать среднее время обработки обращений (AHT) универсальных сотрудников с основными показателями эффективности, если нет корректных метрик.
Работа в многоканальной среде требует от персонала знания большого количества инструментов: платформ, систем, скриптов. Из-за этого операторы могут испытывать напряжение.
Кроме того, в условиях постоянно меняющейся нагрузки трудно заранее планировать обучение, грамотно распределять ресурсы между направлениями.
Переход к многопрофильному формату требует аккуратного и поэтапного внедрения. Необходимо учитывать уровень подготовки каждого специалиста, чтобы избежать переутомления, стресса.
Важно заранее разработать программу адаптации и обучения с практическими занятиями, которая поможет:
Даже при развитии универсальных компетенций сотрудники должны иметь экспертное направление.
Такой баланс:
Формируя команду call центра, важно разделять простые и сложные запросы, поскольку уровень подготовки и инструменты для их обработки будут отличаться.
Операторов первой линии разумно обучать универсальным навыкам, тогда они смогут закрывать типовые обращения с первого контакта. Стандартные задачи можно автоматизировать с помощью IVR-систем, чат-ботов, решений на базе ИИ.
Сложные кейсы лучше перенаправлять узкопрофильным специалистам. Важно правильно настроить маршрутизацию, чтобы обращения своевременно переводились с сотрудников первой линии на экспертов. Главное, чтобы в штате было необходимое количество квалифицированных операторов, способных работать с нетиповыми ситуациями.
Преимущества такого подхода:
В некоторых ситуациях узкоспециализированная подготовка персонала остается целесообразной. Не стоит полностью отказываться от нее, поскольку она имеет очевидные плюсы.
Такой подход:
Кроме того, потребители получают консультации операторов, разбирающихся в конкретной тематике.
Многопрофильная подготовка имеет больше преимуществ, чем недостатков. Однако при выборе конкретной стратегии важно учитывать особенности бизнеса, тенденции развития рынка.
Например, компаниям сферы здравоохранения целесообразнее использовать узкоспециализированный подход при формировании команды. В то время как аутсорсинговым колл-центрам больше подойдет стратегия многопрофильной подготовки операторов.
Не существует единого решения для всех, но надеемся, что изложенные в статье идеи помогут вам выбрать оптимальный вариант.
Основано на материалах оригинальной статьи https://www.inteltelecom.ru/articles/mnogoprofilnye-operatory-koll-tsentra/
