Как отмечают аналитики Frank RG в исследовании «Банковские контакт-центры 2026», самым востребованным дистанционным каналом поддержки клиентов в России остается чат в мобильном приложении – за год доля его уникальных пользователей выросла с 30% до 52%. Одновременно банки находят баланс между автоматизацией и живой поддержкой.
По итогам исследования, обладателем наград в номинациях «Лучшая работа чата (от 10 млн клиентов)» и «Лучшее роботизированное обслуживание в чате» стал ВТБ.
Среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов человек по результатам интегральной оценки показателей бенчмарк-исследования чат мобильного приложения банка продемонстрировал высокий результат по совокупности показателей: доступность, качество решения вопросов и удовлетворенность клиентов.
Награду «Лучшее роботизированное обслуживание в чате» присуждена ВТБ за эффективную автоматизированную поддержку по итогам бенчмарк-исследования, тестирования чат-ботов и оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием роботом.
Исследование Frank RG включало бенчмарк-анализ более 200 бизнес-показателей за 2025 год, онлайн-опрос более 4 000 клиентов, свыше 700 тестирований чат-ботов, более 40 нейротестирований, а также опросы операторов и глубинные интервью с экспертами рынка. В исследовании приняли участие банки, совокупно занимающие 87,2% российского рынка.
