Алексей Комиссаров (на фото), директор по развитию реактивного агентства DVIGA, — человек, вечно фонтанирующий идеями. Неудивительно, что однажды он решил внедрить в свою компанию столь дорогостоящий инструмент, как автоматизация.
«ПОНИМАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ЯВЛЯЕТСЯ ФУНДАМЕНТОМ. Невозможно провести автоматизацию, не поняв предварительно все нюансы работы своей компании. Залогом надежности дома является фундамент, на котором мало кто рискует экономить. Поэтому не стоит удивляться, если автоматизация даст трещину, если вы не до конца углубились в каждый бизнес-процесс компании. Необходимо четко понимать хронологию событий, выстраивающихся в длинный бизнес-процесс, чтобы получить точный прогноз вероятности сделки, ее сумму и возможные трудности на каждом из этапов. Тогда процесс движется быстрее и решения этих трудностей будут наготове.
Как эта идея пришла мне в голову? Я начал считать свое время и время менеджеров в буквальном смысле. Когда знаешь стоимость минуты, то понимаешь, какое гигантское количество денег вылетает в трубу. Затем я решил максимально исключить еще и человеческий фактор. Менеджер может забыть позвонить или отправить письмо. Автоматизация помнит все. Задача будет висеть до тех пор, пока ее не закроешь. Есть просроченные задачи? Система просто не дает новые. Когда из пяти менеджеров четверо получают звонки, а один нет — это здорово дисциплинирует. Руководителю отдела больше не надо «пинать» сотрудников. А чтобы не рассеивать его фокус внимания, система сама определяет, какой клиент наиболее важен, по заранее определенному алгоритму.
УДОВОЛЬСТВИЕ ЭТО НЕДЕШЕВОЕ. Уже сейчас мы потратили 350 тыс., но и отдачу получили практически мгновенно. Так, пропускная способность DVIGA в четыре раза больше, чем у аналогичных компаний в городе. Первоначальная обработка клиента теперь стала автоматической. Как только ты заходишь на наш сайт и заполняешь форму, приходит приветственная эсэмэска на телефон, а на почту — письмо с описанием всех наших возможностей. В это время менеджеру автоматически приходит задача «связаться и квалифицировать». Для выполнения задачи есть прописанные скрипты, так что думать не надо. Нужно просто делать.
КАК ИЗ ВСЕГО МНОГООБРАЗИЯ ИНСТРУМЕНТОВ ВЫБРАТЬ ПОДХОДЯЩИЙ ИМЕННО ТЕБЕ? Перебрать их. Крутых инструментов не так много. Для визуализации бизнес-процессов я использую XmindPro, в качестве CRM — «Битрикс24». Этапы создания качественной автоматизации просты: начать работать самому и фиксировать все этапы; визуализировать эту информацию; написать техническое задание на внедрение в виде задач для менеджера и ожидаемого результата. Например, так: первый этап — связаться с клиентом и квалифицировать. Второй этап — выяснить потребности и назначить встречу. Третий — самому готовиться к встрече. Вам же будет не очень приятно, если на встрече вместо диалога вы будете наблюдать, как ищут какой-то пример работы в куче бумаг. Задача на подготовку к визиту заказчика не оставляет шансов подобному.
НЕТ ЗАДАЧИ РАБОТАТЬ С КАЖДЫМ. Но нужно как можно меньше тратить времени на клиентов, которым не интересны мы, и как можно больше на тех, с кем интерес взаимный. Ушел — отправляем ему предложение на возможное будущее. У нас нет статуса «думает», так как нужна конкретика. Не будет с нами работать — не проблема, просто мы движемся дальше. Хочет работать — настает самый уязвимый момент для менеджера — момент отправки счета и дожима. Очень неудобно звонить человеку и постоянно спрашивать, что с оплатой. Теперь же клиента изначально уведомляют, что счет действителен три дня, после чего — не актуален. По истечении этого срока приходит уведомление, что счет сгорел, и менеджер спрашивает о необходимости выставления нового. Это сделано прежде всего для того, чтобы клиенту было проще нам отказать без угрызений совести.
ПОДГОТОВКА СОТРУДНИКОВ — ЭТО ВСЕГДА БОЛЬ. Самое важное в этом процессе — сотрудники должны понять, что мы делаем это во благо. Все убеждение строится на чистой психологии. Могу привести пример из жизни. Когда мне нужно было убедить сотрудников одной компании принять эти инновации, то я начал спрашивать у лучшего менеджера, знает ли он, кому будет звонить сегодня, завтра и через неделю. Конечно же, ответы были положительными. На меня начали коситься и доказывать, что система не нужна. На это я спросил, часто ли они забывают купить огурцы, о которых просила жена, когда едут с работы. И тут все согласились. Почему? Потому что они привыкли носить работу в голове. СRM же позволяет оставить работу на работе. Но это «соус» для сотрудников, так как основная задача — «продать» эту систему им, ведь собственник компании уже давно принял решение.
«Когда из пяти менеджеров четверо получают звонки, а один нет - это здорово дисциплинирует. Руководителю отдела больше не надо «пинать» сотрудников»
Есть у СRM еще и задачи, которые сложно объяснить. Например, в DVIGA у нас есть учет времени каждой задачи, но довольно сложно объяснить, зачем это нужно, сотруднику. Ведь для него это одни трудности: в начале и в конце каждой задачи нужно нажимать кнопку «старт/стоп». Для творческого человека это ужас ужасный. Поэтому задача руководителя — подготовить план таких внедрений, чтобы не растерять людей. Сначала мы вежливо попросили людей заполнять время старта и окончания задачи. Ее можно было завершить без учета времени, но мы все равно напоминали сотрудникам, как заботливая мать. Кто-то привык, кто-то забыл, но сама мысль уже была посеяна. Следующий этап — без заполнения времени задачи невозможно ее завершить. Три недели спустя начался заключительный этап. Внести время нельзя, не внести тоже нельзя — теперь обязательно нажимать кнопку «старт/стоп». Если забыл нажать — проси руководителя. Спустя еще две недели внедрили 10 бесплатных просьб скорректировать время, за остальные придется платить. Для приучения людей к выполнению этой задачи потребовалось три месяца, и это только одна задача. Почему это так важно? Чтобы понимать, сколько стоит та или иная услуга. Теперь мы точно знаем, что нет смысла брать заказы ниже определенной суммы. Для собственника бизнес становится прозрачным.
С КАКИМИ ТРУДНОСТЯМИ ПРИШЛОСЬ СТОЛКНУТЬСЯ? Во-первых, нужен четкий план. Нарисовал план, посмотрел на него, понял, что мне нужен кто-то, кто этот план будет внедрять. План написан очень детально, поэтому понять его иначе, чем задумано — очень сложно. В нем есть решение любой рабочей задачи, а вот найти специалиста, который может это внедрить — уже сложнее. Тут все зависит от того, сколько вы готовы на это потратить и на какой платформе будет проходить автоматизация.
Выбор платформы не такой уж и сложный, но очень зависит от задач (плана). Кому-то подойдет простое решение, типа Amo, но для нас отсутствие коробочной версии — это тупик через год-другой. У платформы Terrasoft программистов во Владивостоке нет, а московские будут на порядок дороже. Поэтому наш выбор пал на Bitrix24, хотя можно, конечно, создать свою систему CRM, но этот вариант гораздо дольше, сложнее и менее рентабельный, хотя и знаю компании со своей CRM. После этого остается только переложить свой план на выбранную платформу при помощи специалистов. Остальная работа — уже чистая психология и работа с людьми в компании.
ЕСТЬ ЛИ КОМПАНИИ, ГДЕ АВТОМАТИЗАЦИЯ НЕ НУЖНА? На мой взгляд, автоматизация — это возможность собственника заниматься тем, что он хочет или чем действительно должен. Если нет автоматизации, то ты сам выполняешь сотни мелких задач, разрывающих время на мелкие неважные кусочки. Кроме того, собственник бизнеса может сократить свои расходы, нивелировать человеческий фактор, убрать любую возможность того, что недобросовестный работник сможет его обмануть. Ты же не можешь целый день просматривать камеру.
Я НЕ СТОРОННИК ТОГО, ЧТОБЫ ВКЛАДЫВАТЬ ГИГАНТСКИЕ СУММЫ В АВТОМАТИЗАЦИЮ. Ты должен понять свой бизнес-процесс и понять, что он правильный. Это 50% успеха. Автоматизировать рабочие процессы лучше по частям.
В ПРИМОРЬЕ АВТОМАТИЗАЦИЯ МИНИМАЛЬНА. Единицы компаний, которые задумываются об этом и делают. А ведь это полезно, например, рассылка поздравлений с днем рождения или рассылка интересных предложений. Зашел ты на сайт, посмотрел фены, и через три дня тебе приходит суперпредложение о фенах со скидкой. Волшебство практически. Через пять дней тебе придет предложение о расческах к фенам. Никто тебе не звонит, не продает ничего устаревшими методами. Система делает это сама и экономит большие суммы при этом. Это огромный пласт, про который люди забывают. Экономия очевидна. Могу привести простой пример. Как происходит отправка счета клиенту: бухгалтер печатает счет, несет на подпись, ставит печать, подпись, отдает это офис-менеджеру, который сканирует счет и отправляет его менеджеру по продажам, который наконец-то отправляет его клиенту. Готово! Когда я увидел этот ужас, то предложил делать все это одной кнопкой. Экономия составила 22 тыс. в месяц, а стоимость автоматизации — 22 тыс. в месяц. Только за автоматизацию человек платит один раз, а экономит всю жизнь.
ТЕМ, КТО ТОЛЬКО НАЧАЛ ВВОДИТЬ АВТОМАТИЗАЦИЮ, могу посоветовать подушку помягче для слез. Любой человек, который занимается написанием программ, мало что смыслит в вашем бизнесе. Ты, как владелец, должен сначала разобраться во всех нюансах работы своего предприятия, а потом писать техническое задание. Нарисовал и проверяешь еще сто раз, увидел дырки, переписал и потом отдал тому, кто пишет программу. Сначала придумай, затем оптимизируй, а потом визуализируй».
Записала Диана БЕЛАЯ
