Добавить комфорта
Существует категория услуг, пользоваться которыми до сих пор решаются не все, из-за предубеждений или слабого представления о том, как в дальнейшем скажется на развитии предприятия такая «покупка». В этом случае часто приходится перестраивать привычную схему продаж. По словам Ларисы Сидюк, заместителя генерального директора по маркетингу и персоналу компании «ДельтаЛизинг», до сих пор действует стереотип, что приобретение продукта или услуги в рассрочку имеет негативное значение, связанное с понятием «должник». А просить в долг многие считают недостойным или неприятным занятием. «Одна из задач менеджера по работе с клиентами в нашей компании — сделать процесс приобретения в лизинг более комфортным для клиента», — объясняет она.
Отдел продаж в «ДельтаЛизинге» был создан в начале 2005 г., данное нововведение изменило не только структуру предприятия, но и технологию взаимодействия с потребителем. «Раньше клиент выходил на нас по своей инициативе. Теперь менеджер по продажам сам обращается к потенциальному покупателю, предлагая воспользоваться услугой. Клиент не чувствует себя в роли «просителя», — добавляет г-жа Сидюк.
Первый этап в работе менеджера «ДельтаЛизинга» — мониторинг местной бизнес-среды, что включает в себя сбор информации о запросах и потребностях существующих предприятий. «Под прицел» сейлза попадают компании, достигшие определенного уровня развития, готовые вкладывать в совершенствование бизнеса и выделяться из конкурентной среды. Здесь важны дальновидность специалиста по продажам и его умение правильно оценить положение той или иной компании на рынке. Звонок потенциальному клиенту — следующий шаг, но телефонное общение не предполагает детальных обсуждений, а сводится к договоренности о визите менеджера к клиенту. Именно при встрече менеджер подробно рассказывает о продукте и возможных вариантах сотрудничества.
Непосредственно продажа также отличается от стандартной схемы. «Менеджер не использует принцип убеждения. Его основная задача — выяснить потребности клиента и предложить, каким образом мы можем помочь. Приобретение оборудования в лизинг — долгосрочный проект, который клиент должен обдумать. Часто предприниматели не готовы планировать на долгий период, поэтому задача менеджера — определить вместе с руководителем компании-клиента, какие существуют возможности и какая схема подходит в данной ситуации», — объясняет Лариса Сидюк.
Случается, что решение о сотрудничестве принимается только после 4-5 встреч с клиентом. При этом «продал и забыл» — не та схема, которая уместна для данной услуги. Менеджер по продажам призван не только работать с клиентом по заявке, но и отслеживать его последующие требования и ожидания.
Ждать и напоминать
Для приобретения некоторых услуг бизнес клиента должен достигнуть определенной степени развития. В этом случае клиента приходится «растить». Марина Морозова, начальник отдела продаж компании «Консультант Плюс»: « В течение года специалист по продажам может просто «вести» компанию, ожидая, когда она вырастет для того, чтобы установить бухгалтеру или юристу информационную систему. Общение не всегда заканчивается продажей. Слишком навязчивое приглашение клиента к сотрудничеству может ему просто надоесть, поэтому менеджеру важно выбрать подходящее время для очередного звонка».
По словам г-жи Морозовой, обаять и убедить клиента приобрести продукт — не основная задача «продажника» компании. «Из нашего ассортимента менеджер должен предложить именно ту позицию, которая сегодня актуальна для заказчика, — уточняет Марина Морозова. — Если человек купит не тот продукт, он вряд ли согласится попробовать иную систему. Скорее у него сложится общее впечатление: «Консультант» мне не нужен».
Чтобы заинтересовать клиента, «Консультант Плюс» предлагает демо-версию.
Иногда после года общения клиент все же решается на покупку продукта, но у конкурента. В этом случае специалист должен извлечь полезный опыт. «Я уважаю ваш выбор, но подскажите, что я сделал не так?» — ответ на этот вопрос сейлз положит в свою копилку знаний.
Доказывать результативность
Многие продукты «be to be» просто невозможно продемонстрировать клиенту при продаже. И даже когда клиент получает услугу, определить сразу— хороша она или нет — довольно сложно. Ирина Дако, президент консалтинговой компании «Бизнес-маяк»: «Клиент, который не смог или не имел возможности воплотить в жизнь полученные знания, может решить, что деньги, потраченные, например, на семинар, «пущены на ветер». Тогда как результат виден спустя какое-то время и только в том случае, если человек применяет полученные знания. Именно поэтому, через некоторое время после проведения тренинга или курсов, менеджеры компании обзванивают клиентов и по каждому пункту «теории» интересуются, применялось ли это на практике. Если нет, то почему».
Еще одна тонкость продаж подобных услуг в том, что потенциальный клиент может не осознавать проблему в своем бизнесе, которую возможно решить консультированием или тренингом.
«Сначала определяется целевая группа для конкретного тренинга или семинара. Менеджер по продажам сам выходит на руководителей этих предприятий, и в ходе беседы заказчик приходит к осознанию, что проблема существует. Подходящие продукты для ее решения уже предлагает сейлз», — объясняет Ирина Дако.
Встречаются и недоверчивые клиенты: «Какова гарантия, что я получу необходимые знания?» Если консалтинговая компания уверена в качестве своих услуг, г-жа Дако советует поступить следующим образом: «Пройдите этот курс или тренинг, и если не узнаете ничего полезного, можете забрать деньги».
Предвосхищать запросы
Предвидеть возможные пожелания клиента— задача тех, кто продает целую линейку продуктов. Андрей Олейник, директор департамента развития бизнеса АКБ «Приморье»: «Банки работают как на рынке услуг для бизнеса, так и в сфере розницы. Соответственно, технологии продаж отличаются в корне. Для частных клиентов применяются более массовые способы продаж, главным образом реклама. Для корпоративного клиента — прямые продажи. Банковский сейлз должен не только находить для банка новых клиентов, по сути переманивая их из других банков, но и сопровождать заказчика, быть «персональным» менеджером. Сегодня компании нужно только расчетное обслуживание, завтра — кредит, послезавтра — аккредитивы. Задача менеджера — предвидеть эту необходимость».
Таких профессионалов в банковской сфере не много. По словам Андрея Олейника, сегодня на рынке огромный дефицит банковских продавцов. «Раньше было наоборот, но со временем ситуация изменилась — с подъемом отечественного производства банковские работники стали востребованы предприятиями. Не редкость, когда кредитный инспектор или работник клиентского подразделения уходит работать к своему вчерашнему клиенту. Получается, что наши конкуренты на «рынке талантов» — наши же клиенты. Стараемся решать проблему, ищем молодые кадры», — заключает он.
