С 1 июня во многих МФЦ усиливают сервис для пожилых граждан: отдельные окна, помощь с цифровыми услугами и упрощенный порядок оформления самых востребованных справок и выплат. Изменения нацелены на то, чтобы пенсионерам реже приходилось стоять в очередях, меньше заполнять бумажных бланков и не путаться в электронных сервисах, без которых уже не обходится почти ни одна госуслуга.
Отдельные окна и запись без лишних очередей
По словам эксперта по государственным и муниципальным услугам Андрея Краева, одно из ключевых новшеств — расширение практики «пожилых окон» и приоритетного приема. «Речь не о формальной надписи, а о реально выделенных специалистах, умеющих работать с типичными запросами пенсионеров: оформление льгот по ЖКХ, компенсаций за лекарства, социальных доплат», — поясняет он.
Во многих центрах вводится удобная предварительная запись с возможностью указать, что заявитель — пенсионер. Это помогает распределять поток так, чтобы людям старшего возраста не приходилось проводить в живой очереди по несколько часов. В ряде МФЦ сотрудников отдельно обучают мягкому и понятному объяснению процедур, без канцелярита и сложных формулировок.
Помощь с «госуслугами» и электронными сервисами
Цифровизация давно стала нормой, но для части пенсионеров портал «Госуслуги» и мобильные приложения банков остаются сложной темой. С 1 июня МФЦ усиливают направление так называемых «цифровых помощников».
Социальный консультант МФЦ Марина Белова отмечает, что пожилым теперь чаще помогают не только оформить конкретную услугу, но и научиться базовым действиям: «Специалист может вместе с человеком завести учетную запись на портале, показать, как записаться к врачу, подать заявление на субсидию или проверить статус выплаты. Для многих это становится первым спокойным знакомством с цифровым миром, а не стрессовой попыткой разобраться в телефоне в одиночку».
В некоторых центрах появляются отдельные часы, когда сотрудники проводят мини консультации по использованию смартфона и личного кабинета, чтобы пенсионер в дальнейшем мог часть вопросов решать из дома.
«Одно окно» для социальных мер поддержки
С 1 июня в ряде регионов МФЦ активнее переходят к формату «одного окна» именно для социальных услуг: пенсионеру не нужно собирать по разным ведомствам справки, которые межведомственные системы могут запросить сами.
Юрист по социальному праву Анна Сергеева подчеркивает, что это особенно важно для людей с ограниченной подвижностью: «Чем меньше походов по инстанциям, тем выше шансы, что человек вообще дойдет до оформления положенных ему льгот. Задача МФЦ — взять на себя максимум бумажной и электронной рутины, оставив пенсионеру только подписание заявления и предъявление основных документов».
По ее словам, постепенно сокращается перечень бумаг, которые заявитель обязан приносить сам: часть сведений системы запрашивают напрямую из баз налоговой, ПФР и других структур.
Личное отношение как часть сервиса
Эксперты сходятся во мнении, что для пенсионеров важны не только новые функции, но и атмосфера в самих МФЦ. При стрессах, связанных с деньгами, здоровьем и документами, тон и терпение специалиста порой значат не меньше, чем формальные сроки оказания услуги.
Марина Белова отмечает, что сотрудников все чаще учат учитывать возрастные особенности: говорить медленнее, давать возможность переспросить, не торопить при подписании бумаг. «Новшества с 1 июня — это не только про технологии и регламенты. Это еще и сигнал, что пожилой человек воспринимается не как "сложный заявитель", а как приоритетный клиент, для которого нужно сделать путь к услуги максимально простым и понятным», — подчеркивает она.
Таким образом, начало лета становится отметкой, с которой МФЦ делают еще один шаг навстречу пенсионерам: меньше очередей и бумажной волокиты, больше понятных объяснений и помощи с цифровыми сервисами.
