Олег Хайтаров: «Не все зависит от цены на услуги»

Стихи Сергея Михалкова про почтальона с толстой сумкой были детской сказкой, пока я не встретилась Олегом Хайтаровым, директором владивостокского филиала ЗАО "DHL International". Каждая секунда жизни нашего героя, каждый поворот приближают его к задуманному. Правда, в бизнесе Хайтарова финиша быть не может. Профессия почтальона не перестанет существовать до тех пор, пока люди не разучатся выражать свои чувства на бумаге. 

В погоне за романтикой

- Как из военного моряка вы превратились в директора филиала иностранной компании?

- В 1985 году я приехал во Владивосток из Хабаровска, чтобы поступить в ТОВВМУ. Давно мечтал стать моряком, нравилось море. Поступил и попал в такую ситуацию, когда многое в жизни переоценилось: есть романтика, а есть реальная жизнь. Несмотря на это, пять лет обучения в училище не прошли даром, потому что была суровая школа жизни, и в то же время нужная. Училище я закончил с золотой медалью в 1990 и у меня была возможность выбрать место будущей службы. Я решил ехать поближе к дому. Затем попал в часть рядом с Камень-Рыболовом. В те годы полным ходом шло сокращение вооруженных сил, Горбачев подписал одно из соглашений с Китаем о демилитаризации трехсоткилометровой зоны, части сокращались, моя тоже. Я не стал пытать судьбу, и решил покончить со службой.

В феврале 1992 из газетного объявления узнал, что Хабаровской таможне требуются люди со знанием английского языка. Меня приняли на должность инспектора грузового отдела, в мои обязанности входило оформление грузов через таможню авиатранспортом на внутренних направлениях России и за границу. Свой паспорт на новое место работы я принес только через две недели, поскольку приказ о сокращении еще не был подписан... Сейчас, конечно, такое немыслимо.

В то время Дальний Восток активно изучался иностранными компаниями, искали тех, кто понимает, что такое таможенная очистка груза авиации. Мне предложили работать в DHL. Что за компания, я тогда не знал, но то, что прочитал о ней, меня заинтересовало. Мне было 25 лет и хотелось пробовать себя в различных профессиях. Хабаровский филиал DHL тогда был очень маленьким, состоял из одного офиса. Первое время у нас даже не было стульев, был один автобус, который заменял нам офис в аэропорту... Это было в августе 1993 года. А в 1997 я возглавил владивостокский филиал.

- Прямое попадание в десятку?

- Не думаю. Хотя все говорят, что оказался в нужное время в нужном месте. Я считаю, что случай был только однажды, когда я попал в DHL. Все остальное - это желание чего-то добиваться, здоровые амбиции, не останавливаться на достигнутом, интересно работать.

- Что значит здоровые амбиции в вашем случае?

- Для меня это возможность разрешать трудные вопросы. Не просто оперативные действия, которые решаются в течение дня, а возможность мыслить стратегически, анализировать ситуацию, чувствовать, что процесс, в котором ты участвуешь, управляем тобой, и что те вещи, которые были запланированы тобой год или два назад, воплощаются в жизнь. От этого я получаю большое моральное удовлетворение.

На пути к успеху

- Какова сегодня позиция DHL на владивостокском рынке?

- Я отвечу так: монополистом быть нельзя. Сейчас на рынке несколько разных компаний, предлагающих различные услуги: к примеру, перевозки только железнодорожным транспортом, или только авиаперевозки. Нас это радует, потому что благодаря конкуренции мы растем, видим свои слабые стороны. Когда мы были одни, было труднее, потому что развитие филиала шло по наитию. Нормально, когда на рынок определенных услуг приходит компания, занимает какую-то его долю. Сегодня во Владивостоке трудно говорить о бурном развитии экономики - соответственно, это сказывается и на бизнесе экспресс-доставки. Но этот рынок уже состоялся. Ту его долю, что была завоевана с самого начала, мы удерживаем - это стабильные партнерские отношения, которые уже сложились. Естественно, ежемесячно появляются новые компании, мы открываем много новых счетов. Рост компаний, какой наблюдался с 1993 по 1998 годы, продолжается на уровне нормального развития - до 10% в год увеличения бизнеса (раньше - до 30%). Связано это с тем, что мы были первыми и набирали клиентскую базу. Интенсивный путь развития закончен, начался экстенсивный, более кропотливый.

- DHL - первая зарегистрированная компания по экспресс-доставке во Владивостоке. Были ли трудности при подборе персонала?

- Мы действительно первые на Дальнем Востоке зарегистрировались в этой сфере бизнеса, но кадрового голода не испытали. Из лучших старались выбрать лучших. Критерии?  Обязательно, чтобы человек владел иностранным языком, или двумя, владение компьютером, для курьеров - отличное вождение автомобиля. Наведение справок с прежнего места работы - это обязательно. И естественно, учитывались человеческие качества.

- Какова специфика работы DHL во Владивостоке?

- Конечно, порт - это первая особенность. Нам приходится перевозить тонны документов, запасные части для судов, судовое оборудование. Ведущие направления - Азиатско-Тихоокеанский регион, в отличие, предположим, от филиала в Хабаровске, где лидируют перевозки внутри страны. Огромный поток документов идет из Москвы и через Москву, особенно это наблюдалось до кризиса 1998 года, - там было проще с таможней. Через Москву возили все, даже корейские компьютеры и части фонтанов...Это и определило специфику компании. На сегодняшний день у нас два основных направления перевозок: московское и страны АТР.

- Москва - федеральный центр, здесь все объяснимо. А какое из направлений АТР востребовано более всего?

- Сотни килограммов документов в месяц перевозятся в Корею и обратно. Это связано, во-первых, с тем, что многие компании имеют там штаб-квартиры, и, во-вторых, с инвестициями. В свое время мы явились зеркалом владивостокского бизнеса: сначала активизировались США, Япония, потом вперед вырвалась Корея и другие страны АТР: Филиппины, Таиланд, Малайзия. Европа в плане экспресс-доставки остается стабильной.

- Курьер DHL проходит несколько контрольных пунктов в разных странах, где действуют свои законы. Каким образом регулируются вопросы прохождения таможни?

- Поскольку DHL - международная компания, работающая с 228 странами мира, эти вопросы были приведены в единую систему. Есть специальная книга, в которой оговариваются все условия прохождения таможни каждой страны. Книга обновляется ежеквартально. Поэтому трудностей не возникает ни у пользователя, ни у курьера, который многое уже знает на память.

- Если адресат выбыл, ваш курьер поедет за ним?

- Два варианта: если человек выбыл и есть соответствующее извещение, где его искать, мы следуем за ним. Здесь никаких проблем нет, существует специальная услуга. Если нет точного адреса, мы делаем запрос в Оrigin - непосредственно тому человеку, с кем был подписан контракт. Он принимает решение вернуть груз назад, уничтожить и т. д. Ежедневно, пока груз хранится в том месте, куда прибыл, он сканируется, и составляется комментарий действий, что с этим грузом происходит.

Крутые повороты

- Какой случай с перевозками был самый курьезный, самый неожиданный?

- В 1994 году якутская компания заказала по каталогу две тонны унитазов из Франции. Тогда я работал в Хабаровске менеджером грузового таможенного терминала. Унитазы нужно было переправить в Магадан. Все недоумевали, ведь каждый из них стоил по несколько сотен долларов!.. А второй случай был в Находке, когда судовые антенны по несколько метров диаметром доставляли специальным бортом ИЛ-76 на остров в Тихом океане. Это были первые случаи из моей практики, потому они и запомнились, а если отследить, интересные заказы бывают каждый день.

- Русский менталитет влияет на качество работы?

- Нет. Русские умеют работать.

- И все-таки: не связан ли спад показателей с работой конкурентов?

- В этом случае хороша поговорка "Волка ноги кормят". Не все зависит от цены на услуги... За их стоимостью скрывается то, что не ощутимо на первый взгляд. Можно прийти на почту, отправить письмо за 15 копеек - и не знать, дошло оно или нет, сколько будет в пути, в каком состоянии доберется до получателя. У нас же можно следить за письмом в течение всего маршрута, развернуть отправление обратно в дороге, заказать определенный час вручения, можно получить оригинал подписи, который является документом в суде. Кроме того, в цену, если мы говорим о посылках, входит регулирование таможенных вопросов.  Клиент выбирает приемлемый для себя вариант.

- Как влияют на ваш бизнес цены?

- Ценовая политика определяется штаб-квартирой в Брюсселе. На цену услуг компании влияет ситуация в конкретном регионе, цены на топливо. Мы можем только рекомендовать ценовую политику своему руководству, но никак не формировать ее. О Дальнем Востоке могу сказать, что цены на наши услуги сбалансированы, кроме того, они одинаковы во всем регионе.

- Каковы ваши принципы руководства? Кем вы являетесь для своих подчиненных: надсмотрщиком, дирижером или капитаном корабля?

- Капитаном. В работе придерживаюсь принципа - делегирование полномочий и контроль. Часть дела отдаю коллегам не за тем, чтобы "нагрузить", а ради вовлечения в общий процесс. Всегда нужно иметь рядом с собой человека или команду, которые в твоем отсутствии смогут решить все вопросы. Когда работаешь только на себя, а потом выходишь за дверь - все останавливается. Взаимное уважение и партнерство - второй принцип. В принятии решений всегда опираюсь на мнение коллектива, но последнее слово - за мной. Я не стараюсь любыми путями доказать свою правоту, даже свою точку зрения подаю как общую. Тогда все цели достигаются легко.

- В свою работу вы ввели много новаций, связанных с Интернетом. Расскажите о них.

- Это не мои личные новации, они давно апробированы, и в мире ими активно пользуются. Владивостокский филиал DHL может гордиться тем, что мы первые на Дальнем Востоке стали использовать интернет-технологии в этой области бизнеса. Наши курьеры работают с аппаратурой уровня мировых стандартов. Сейчас мы находимся в завершающей стадии аудита, подразумевающего под собой сертификацию всех проектов и услуг в соответствии со стандартами, принятыми во всем мире. Это означает, что каждая операция регламентирована. Приведу такой пример.

Цена перевозки зависит от веса посылки или письма. Мы используем специальную площадку, где электронный глаз замеряет параметры груза и на мониторе выдает точный вес – ни больше ни меньше. Поэтому клиент может быть спокоен - его не обманут.

- Работа компании похожа на работу свободного художника или на казарму?

- Это жесткая база, которая служит фундаментом для свободы творчества.

- В столь напряженной жизни хватает места обычным, житейским делам?

- Я научился расслабляться с того момента, как сел в машину. Но это пришло с опытом. И еще у меня есть правило: дома работа не обсуждается.

- Чем привлекает вас работа в DHL?

- Динамикой, ведь в душе я автогонщик. У меня даже есть мечта прокатиться на "Формуле-1". Нынешний слоган компании - "Когда важна каждая секунда" - отражает мой характер. А если вернуться к бизнесу, то мне нравится помогать людям, нашим клиентам. Я очень редко, кстати, говорю "клиент" - слишком сухое слово. У нас нет обезличенного клиента, есть живой человек. От общения с людьми и получаешь удовольствие.

- Могу ли я заказать у вас доставку цветов на соседнюю улицу?

- Мы можем доставить абсолютно все, что разрешено законом. Кстати, подобные заказы в нашем городе не редкость. Все же Владивосток - город романтиков.