Михаил Шмавц: «Мне близки отношения, когда не унижают человеческое достоинство»

Азы гостеприимства он получил на теплоходе «Александр Пушкин». В атмосфере, где должностные отношения регулирует устав, сформировался директор, который никогда не повышает голоса на подчиненных. В этом Михаилу Шмавцу видится западный образ управления. В должности генерального директора гостиничного комплекса «Версаль» он уже 10 лет.

С корабля на бал

— Михаил Григорьевич, как судьба привела вас на должность директора гостиницы «Версаль»?

— Когда гостиница «Челюскин» сгорела, года 3-4 никто вообще не брался ее восстанавливать. В то время я работал на большом теплоходе «Александр Пушкин», который вмещал 800 пассажиров и 350 членов экипажа. Своим возрождением гостиница обязана тогдашнему начальнику ДВМП Виктору Миськову и министру флота. Председатель краевого комитета исполнительной власти решил передать здание на баланс Дальневосточному пароходству. Мне предложили заняться реконструкцией гостиницы, а затем и возглавить ее. Сначала думали, что предприятие будет принадлежать пароходству, но началась перестройка, и планы изменились. Тогда создали предприятие с японским капиталом.

Господин Точибану стал одним из учредителей предприятия и обеспечил кредитную линию. В тендере на реконструкцию гостиницы принимали участие итальянцы, китайцы. Итальянцы запросили за реконструкцию $12 миллионов, а китайцы — $3,8 миллиона. Естественно, мы выбрали китайское предложение. Это сейчас мы вспоминаем русскую пословицу «скупой платит дважды»... Хотя, надо заметить, по стандартам того времени китайцы отремонтировали гостиницу хорошо. Спустя 10 лет мы столкнулись с тем, что гостиница требует серьезного ремонта.

— Трудно ли было восстановить прежний вид гостиницы?

— Этого требовали соответствующие органы, т.к. здание относится к архитектурным памятникам города. Мы собирали образ гостиницы буквально по крупицам. Пригодились личные фотографии, фото из газет. Приглашали также постоянных гостей гостиницы. Тогда еще не был сформирован комитет по охране памятников, но уже была образована специальная группа, которая, к примеру, не разрешила нам достроить еще один этаж.

— Какие-нибудь методы управления персоналом, которые вы использовали на теплоходе, пригодились?

— С той поры у меня осталась хорошая привычка — никогда не принимать решения, не посоветовавшись с другими людьми. Много раз бывал за границей и ни разу не видел, чтобы люди кричали друг на друга. Служебные отношения там регулируются цивилизованно. Если работник прогуливает или халатно относится к своим обязанностям, его просто увольняют, но никогда не отчитывают. Мне близки такие отношения, когда не унижают человеческое достоинство. В гостинице стараюсь применять именно такой метод управления. Повышенные тона делу не помогут, а иной раз и усугубят положение.

Зазорно быть швейцаром

— Как вы оцениваете уровень гостиничного бизнеса во Владивостоке?

— Мы пока еще далеки от идеала. Гостиничный бизнес сильно зависит от внешних факторов, особенно на Дальнем Востоке, которые не дают ему стабильно развиваться. Владивосток — крайний город, своего рода конечная станция, и ехать русскому туристу или бизнесмену дальше уже некуда. А вот если бы мы были транзитным городом, как, например, Новосибирск, то гостей у нас было бы значительно больше. Во многом мы зависим от деловой активности Приморского края. Когда город проводит международные встречи и семинары, гостиница наполняется.

— Чего не хватает владивостокскому гостиничному бизнесу для стабильной работы?

— Прежде всего, кадров. Нет специальной школы, которая готовила бы работников гостиничного комплекса. Первых поваров мы взяли с парохода. Тогда поваров и официантов, обслуживающих международных туристов, готовили в Находке. Более того, наши повара имели уникальную возможность перенимать опыт у зарубежных коллег. Получается, что мы набираем новые кадры, обучаем их, а они, по прошествии определенного времени, уходят туда, где платят больше. Мы же не можем позволить себе поднять зарплату, потому что все еще погашаем кредит.

Или вот другой показательный пример — никто не хочет идти работать швейцаром. Здесь текучка кадров просто колоссальная — чуть ли не каждый день новый работник. Все хотят получить высшее образование, а вот мусор убирать, коров пасти и стоять на дверях некому. А ведь гостиница начинается с дверей.

— Нехватка кадров сказывается на уровне обслуживания?

— К сожалению, да. Вот меня часто спрашивают, когда гостиница «Версаль» начнет стабильно приносить прибыль? Я отвечаю всегда одинаково: «Когда наш гость, идя по коридору, бросит на пол окурок, а сотрудник молча уберет его». Вот тогда можно будет говорить о гостиничной культуре высокого уровня. Ведь хозяин гостиницы — не директор, а гость. Когда мы научимся уважать своего гостя, тогда и бизнес пойдет в гору.

— Кто сегодня является клиентом гостиницы «Версаль»?

— Если брать данные по иностранцам, то большинство составляют японские гости. Останавливается у нас много европейцев, тайцев, гонконгцев. В прошлом году приезжали послы. Такие высокие гости отметили хороший уровень ресторана и гостиницы в целом. В этом году запомнились участники международного кинофестиваля. Мы знали, что у Меньшова день рождения, и поздравили его от всей души...

— Как правило, политика ведения бизнеса строится исходя из того, на кого он ориентирован. В гостиничном бизнесе важно учитывать, кто твой клиент и на какой уровень ты можешь претендовать. Какую нишу сегодня занимает гостиничный комплекс «Версаль»?

— Во Владивостоке нет одинаковых гостиниц. Каждая ориентирована на своего клиента. Кто-то работает преимущественно с китайскими туристами. Другие специализируются на русских. Гостиница «Хендэ», например, привлекательна для бизнесменов. Кроме того, «Хендэ» стал деловым центром города. У нас останавливаются люди, которые ищут спокойную обстановку и тишину. Своеобразие нашей гостиницы состоит и в том, что она небольшая, всего 40 номеров. Это создает обстановку домашнего уюта.

Кто не работает, тот не ошибается

— Вы много путешествуете и наверняка оцениваете гостиницы, в которых останавливаетесь, профессиональным взглядом?

— Во время отдыха я не показываю свою принадлежность к гостиничному бизнесу. Безусловно, вижу плюсы и минусы каждой гостиницы. Очень нравится обслуживание в гостиницах Гонконга, которые гармонично сочетают китайские традиции с английским тактом. В одной гонконгской гостинице я заполнил анкету и тем самым заслужил 50-процентную скидку. В анкете я поделился своими наблюдениями. Директор отметил, что за много лет работы ни один гость не указывал им на недостатки, все говорили только о достоинствах, и только я сказал им правду.

— К себе вы столь же критичны?

— Мы прекрасно понимаем, в чем наши преимущества, а в чем недостатки. Хочется вывести гостиницу «Версаль» на такой уровень сервиса, чтобы гостя встречал приветливый дворецкий. Обслуживающий персонал уже бы знал, в какой номер его поселить, а оформление документов занимало бы всего пару минут. При этом не заставлять клиента ждать у стойки, а проводить его в номер и доставить уже туда багаж и бумаги. Другими словами, максимально приблизиться к международному уровню сервиса.

— Кто ваш главный помощник в жизни?

— Жена. Одно время она даже работала со мной. При реконструкции гостиницы многое подсказывала в дизайнерских вопросах. Выбор галстука доверяю только ей, у самого не получается. Меня все время тянет к красному цвету, видимо, сказывается былая привычка носить пионерский галстук.

— Сын интересуется работой папы?

— Можно сказать, он вырос у меня в гостинице, поэтому всю «кухню» гостиничного бизнеса знает. Я ему говорю: «Если хочешь связать свою судьбу с гостиничным бизнесом, нужно начинать с нуля, со швейцара. Только пройдя все должностные ступени, из тебя получится хороший директор». В Швейцарии я познакомился с директором, который даже не имеет высшего образования, но зато знает пять языков. Его уникальность как специалиста состоит в том, что за свою жизнь он успел поработать в гостиницах разных стран и городов, начиная с Гонконга и заканчивая Лондоном.

— О профессионализме можно судить по проделанной работе. Что вами было достигнуто за 10 лет?

— Одим из главных достижений, на мой взгляд, является то, что нам удалось сохранить основной костяк работников. Как я уже говорил, главное в нашем деле — человеческий фактор. Благодаря этому, я считаю, мы выполняем главную задачу, которая прописана в уставе — получение прибыли. Все 10 лет мы работали на прибыль, что позволило нам погасить часть кредита. Самое главное — появилась уверенность в том, что нам по силам поднять гостиницу на более высокий уровень.

— Каким будет ваш следующий шаг?

— Моя заветная мечта — построить вторую очередь гостиничного комплекса, которая возвышалась бы позади основного здания. Американцы разработали проект, просто поражающий воображение. Глядя на него, создается впечатление, что вторая очередь уже построена, настолько гармонично она вписывается в ландшафт. Мне особенно приятно, что американцы прочувствовали дух и особенность нашей гостиницы.

— Ваша идея заключается в том, чтобы новая гостиница была рассчитана не только на гостей города, но и на его жителей?

— Безусловно. Я хочу сказать больше. Традицию отмечать праздники дома мы должны изжить. Это неправильно, когда женщина несколько часов проводит сначала у плиты, а потом у раковины. Мы должны любить себя и ценить свое время. Когда «Пушкин» стоял в ремонте в Сингапуре, я обратил внимание, что там преобладают маленькие ресторанчики. Количество их просто огромно, потому что ни одна семья не ужинает дома. Кроме ресторана, к услугам жителей Владивостока гостиница должна располагать и другими удобствами.

— Сколько же нужно денег для воплощения этой идеи?

— $15 миллионов. После строительства этой гостиницы я бы смог сказать, что это дело моей жизни. Пятизвездочная гостиница располагала бы всем, чтобы отвечать современным требованиям международного класса. Проектировщиков я попросил, чтобы они создали зал для балов высотой колонн 15 метров, с настоящей лепниной. Этот зал мог бы трансформироваться в несколько маленьких. Позволяли бы это делать обычные перегородки, которые при необходимости можно выдвигать или задвигать. Это вполне реальная задумка, такой прием я видел в одной из гонконгских гостиниц.

— Уже нашли инвесторов, готовых дать кредит на воплощение этой идеи?

— Для строительства второй очереди нам действительно нужна помощь. Самостоятельно этот проект не потянем, потому что мы — маленькое предприятие. По предварительным подсчетам, кредит сможем вернуть только через 8-9 лет. Гостиничному бизнесу очень трудно найти инвесторов. Он станет привлекательным для инвесторов, когда будут разработаны туристические маршруты. Все говорят о достоинствах тайги, охоты, но чтобы заманить к нам иностранца, нужно сначала создать условия. Зимой холодно, весной и летом — клещи. Ни один иностранный гость не станет подвергать себя такой опасности. А возить по городу иностранцев — довольно скучное занятие.

БЛИЦ

— Ваше хобби?

— Автомобили. Люблю их ремонтировать, красить. Первый, «москвич», появился в 1974 году.

— Что считаете самой большой удачей в своей жизни?

— Двух сыновей: Гришу и Никиту.

— Любимый праздник?

— День рождения жены. В этот день обязательно пеку пироги.

— Любимое занятие?

— Встречать гостей. Я вырос в семье, которая постоянно их принимала. Сегодня учу персонал принимать гостей гостиницы как своих.