Сегодня модно рассматривать различные социальные явления через призму «Теории поколений», предложенной Нилом Хоу и Уильямом Штраусом в начале 90-х. Согласно ей, это люди, родившиеся в двадцатилетний период, разделяющие общие взгляды на жизнь, ценности, выросшие под влиянием общих знаковых событий и политико-экономической ситуации. У разных поколений даже взгляды на отдых категорически различаются. Как находить «золотую середину», если бумеры предпочитают коллективизм и упорядоченность, «иксы» – персонализированный отдых и яркие впечатления, миллениалам подавай сервис, а зумеры сами не знают, чего «хочут».
От бумеров до зумеров
Поколение бумеров – это люди, рожденные в период послевоенного всплеска рождаемости и воспитанные на идеях веры в светлое будущее. Название связано с всплеском рождаемости, произошедшим после Второй мировой войны (бэби-бум).
«Иксы» родились примерно с 1965 по 1980 г., в России их еще называют «поколением перестройки».
Эти люди воспитывались в условиях серьезных социальных и экономических потрясений. Им характерны независимость, самостоятельность, адаптивность и технологическая грамотность. Росшие без доступа к современным технологиям, большинство «иксов» стали опытными пользователями гаджетов и интернета.
Поколение Y (игрек, миллениалы), рожденные в период 1981–1996 гг., – они росли в эпоху серьезных экономических турбулентностей, но учились делать селфи. Им свойственно стремление к самореализации.
Зумеры (поколение Z), рожденные в условный период 1997–2012 гг., росли в эпоху развития цифровых технологий. Название происходит от глагола zoom – «увеличивать» – и характеризует способность зумеров быстро воспринимать информацию и адаптироваться к изменениям.
Галина Гомилевская, директор Международного института окружающей среды и туризма ВВГУ, кандидат экономических наук: «Если говорить про теорию поколений, то психологические портреты по отдельным поколенческим группам в туристической сфере проявляются особенно ярко. Бэби-бумеры – терпеливы, «иксы» – умеют правильно ставить задачи, в том числе при подборе тура. И это очень важно, потому что тур – это многокомпонентный продукт. Самое туристическое поколение – «игреки». Они относительно инфальтильны, но любят путешествовать и стремятся к свободе.
«Зеты» – абсолютно самостоятельны в выборе путешествий. В большей степени обходятся без туроператора».
Владимир Тимченко, мотивационный коуч-психолог, фасилитатор: «Бумеры больше ценят стабильность и комфортный отдых для восстановления сил. Зумеры и миллениалы ищут новые впечатления, свободу и эмоции. Старшему поколению важны тишина, надежность, уважение, а молодежь смотрит на эмоции и сервис».
Карина Кравченко, руководитель компании «Гранд Тур»: «Поколение X – практичные и самостоятельные, любят соотношение «цена – качество», интересуются культурой и историей. Поколение Y и миллениалы ищут новые эмоции, необычные локации, любят комбинировать отдых с личностным ростом, спортом. Поколение Z ориентированы на визуал, digital-first. Для них важны «инстаграмные места», быстрый сервис, мобильность и экологичность».
Оксана Зяблова, директор ООО «Пять звезд», Владивосток: «Особенность сегодняшнего времени: люди стали тревожными, им сложно принимать решения. Зачастую туристы приходят в офис в обед, в 12 часов дня, и спрашивают: «А какие экскурсии у вас есть на сегодня?» На сегодня!!! То есть утром они решили, что готовы сегодня… Сегодня все уже уехали. При этом могут замучить тебя вопросами про одежду, еду, туалет, погоду и т. п. То есть глобально планировать и контролировать ситуацию и свою жизнь туристы не могут, а там, где могут, «доканывают» в мелочах. Мы иногда удивляемся: как вы живете без нас в своем регионе России? Вы же не за границу приехали, те же законы, деньги, продукты – почему такая растерянность? Это сегодняшний турист!»
Так как угодить всем, если на отдых едут представители нескольких поколений?
По словам Карины Кравченко, секрет прост: разные поколения объединяет не возраст, а эмоции: «Поэтому лучший вариант – туры, где каждый найдет «свое»: старшие ценят комфорт и надежность, молодежь – драйв и «вау-эффект». И когда они едут вместе, туроператор должен «сшить» маршрут: утром культурная программа, вечером – активность или яркая фотолокация».
Кравченко отмечает, что на самом деле старшее поколение не менее требовательно, чем молодое, просто их запросы другие, привередливость – это вопрос ценностей, а не возраста. «Молодежь ищет драйв и новизну, а бумеры требуют комфорта и уверенности в безопасности», – поясняет руководитель компании «Гранд Тур».
Оксана Зяблова рассказала, что бумеры очень часто не готовы стареть и принять свои возрастные особенности – больные ноги, давление и так далее: «Молодятся, бьют себя в грудь кулаком, переоценивают себя, а потом на маршруте возникает законный вопрос: зачем вы поехали в этот тур? Мы же вас отговаривали! А еще старшее поколение любит поучать. Часто это напрягает. Да, у нас в регионе не все хорошо с дорогами, такси, погодой, общественным транспортом, еще у нас сопки и дорогие морепродукты, но виноваты во всем туристические фирмы, все претензии «кушаем» мы. Бумеры не всегда дружат с гаджетами, цифровыми картами, СМС и сообщениями в ватсап. Могут перебивать, не дать договорить, требовать особенного отношения, при этом могут вести себя невоспитанно».
Владимир Тимченко считает, что угодить можно всем, если делать отдых мозаикой: условно говоря, у старших будет экскурсия или спокойное занятие, у младших – активность, а вечером – общее для всех время. «Лучше всего объединяют гастрономические туры, культурные поездки или маршруты, где каждый может найти свое и в то же время быть вместе», – уверен эксперт.
Галина Гомилевская: «Вообще основной принцип маркетинга – это сегментирование рынка. Продукт должен максимально удовлетворять требованиям конкретных целевых групп. И, как мне кажется, основная ошибка туроператора или турагента заключается в смешении этих целевых групп. Например, насколько будет интересно молодому человеку находиться в санатории, где основной контингент – это пенсионеры? Хотя сейчас появляется много современных санаториев, куда молодежь охотно едет поддержать здоровье. Но для этого нужна качественная современная инфраструктура, фитнес-активности. Молодежь также сейчас за экологию, это тоже может быть использовано».
Мотивация к путешествиям
Она у разных поколений разная. Бумеры и «иксы» хотят отдыхать и восстановиться, собрать воспоминания «для души». Миллениалы и «зеты» ищут новизну и впечатления, которые можно показать миру. Задача оператора – заранее выявить мотивацию по принципу, чего кто хочет: спокойный релакс или яркую эмоциональную встряску? А потом собрать тур, как пазл, под человека.
«Есть три универсальных тура, которые объединяют всех людей независимо от возраста, – говорит Карина Кравченко. – Природные локации с «вау-эффектом» (море, острова, горы, закаты), культурные и гастрономические программы (еда и традиции объединяют поколения) и эксклюзивные маршруты «не для всех» – именно они создают впечатления, которые все поколения потом обсуждают вместе».
Но проблема в том, что почти все клиенты стали капризными. Оксана Зяблова: «Здесь равняемся на программу, которую мы продали, они купили. Сложность времени – люди перестали читать. Не читают договоры, программы, часто ориентируются на прошлый опыт, не учитывая особенности региона. Мучаемся, подстраиваемся, терпим, доносим ценность достопримечательностей Приморья.
Под словосочетанием «опытный турист» подразумеваются уже разные навыки и опыт. С сожалением должны констатировать, что все поколения уже не знают и не понимают, например, значение слова «заповедник». И мы при продажах часто выступаем и в роли экологических пропагандистов, так как в Приморье шесть заповедников и четыре национальных парка. И, организовывая туда туры, мы показываем уникальную природу. Но часто наши туристы хотят не видеть и наслаждаться, а хотят потреблять, дегустировать, фотографировать, требуют, настаивают, капризничают, обесценивают. Не понимают соответствие «цена – качество», когда оплачено на рубль, а требований – на пять. Таков сегодня клиент – и это прослеживается во всех поколениях, но чаще в бумерах и миллениалах».
