Считается, что россияне, купив билеты на отдых, часто не отказываются от поездки, даже если ситуация в выбранном месте становится неспокойной. Вера в «авось пронесет» – часть национального характера.
Сейчас, когда путешествия за границу вновь стали доступны, популярностью пользуются бюджетные направления: Китай, Вьетнам, Турция и Таиланд. Однако и внутренний туризм активно развивается. Многие россияне открыли для себя красоту родной страны, оценив Дальний Восток и Приморье в частности. Здесь сыграли роль и красивая легенда – край материка, Тихий океан, эндемичная флора и фауна, заповедники, близость и влияние азиатской культуры, а также мировой шаблон «края мира».
Еще со времен строительства БАМа, благодаря масштабной советской пропагандистской кампании, в сознании людей прочно закрепился образ этого региона как романтичного и уникального места, требующего молодых и энергичных строителей. Современным маркетологам стоит поучиться такому размаху и долгосрочному эффекту.
Туристы, приезжающие сюда, получают то, что ожидают: край света, океан, смешение культур, разнообразие кухонь, неплохой выбор развлечений, и, конечно, Владивосток – город на сопках с каскадной архитектурой и потрясающими видами на море, в который легко влюбиться навсегда. Невероятная природа Дальнего Востока также никого не оставляет равнодушным. Поэтому туристы часто не слишком притязательны. Но нам, как хозяевам, принимающим гостей, даже таких неприхотливых, стоит позаботиться о благоустройстве и ремонте, чтобы не испытывать неловкость за неухоженность.
По опыту управления водным комплексом «Акватория» в течение прошедших трех лет аналитика показала, что даже с учетом сезонности доля иногородних гостей по году составляла в среднем до 55% от общего вала гостей. География – вся Россия, более 450 городов в списке, в топе – Хабаровск, весь Дальневосточный регион, Москва, Питер, Иркутск, Новосибирск.
Что касается сервиса, то российский турист не сильно избалован вне зависимости от региона, и, более того, с точки зрения клиентского сервиса, наш, дальневосточный, считается одним из лучших. Мы все тут немного больны перфекционизмом, потому что наши лучшие учились у лучших, и это вселяет надежду, что высоко поставленная планка даст возможность более динамичного развития рынка услуг. Это про людей, про обучение, передачу опыта и наставничество.
Ковид с локдауном в свое время очень сильно подпортил картину на рынке труда, потому что готовые специалисты в сервисе ушли в другие области и растить новое поколение сервисников пришлось немногим оставшимся, поэтому сейчас такая беда с кадрами, пропал «флер» специальности, сейчас это больше просто способ заработать понятных, быстрых, хоть и нелегких денег для малокомпетентных специалистов. Нужно время и сильное вовлечение экспертизы для восстановления ситуации, но я вижу тут положительную динамику, хотя в моменте все выглядит для предпринимателя страшно: персонала катастрофически не хватает, и предприниматели сейчас готовы взять кого угодно за невероятные деньги, лишь бы закрыть дыры высокого сезона.
На базах отдыха всегда есть то, что можно улучшить, даже простыми действиями, но даже без глубокого погружения видно, что всем много есть с чем работать и останавливаться нельзя. Сервис – он про людей. Про их удобство, комфорт и впечатления (кстати, организации работы персонала это тоже касается). Об этом забывают при проектировании и строительстве, на это не обращают часто внимание при эксплуатации, и гости чувствуют часто себя «обязанными за свои деньги», а сотрудники уходят, потому что работать некомфортно. Две стороны одной медали.
А второй момент, уровень сервиса – это постоянные расходы и своевременные инвестиции в реновацию, на которые не все предприниматели и собственники готовы, потому что бытует мнение на старте, что вкладываемся один раз, а потом максимально отбиваем, в итоге вовремя не ремонтируется оборудование, ветшает интерьер, вовремя не меняется мелкая расходка, и все незаметно сыпется и разваливается, и, когда это становится уже очевидным, объем вложений нужен уже в разы больший. Это вопрос правильного бизнес-планирования в долгосрочной перспективе.
Что касается введения классификации и туристического налога, тут как обычно – задумка хорошая, но проблемы с ее реализацией. Любые нововведения требуют анализа и тщательной подготовки, потому что вопросов возникнет миллион, и предприниматель в очередной раз остается один на один с требованиями, суть которых он не понимает. Тема классификации поднималась не раз, многие отели уже прошли этот путь, но с отелями все понятней, это мировая практика.
Когда речь заходит о базах отдыха, я, как здравомыслящий человек, задаюсь вопросом: какова цель их классификации и внесения в единый реестр? На мой взгляд, основная задача – упорядочить рынок, провести перепись всех участников и усилить контроль, обязав размещать ссылку на реестр в рекламных материалах. Однако возникает вопрос: как это поможет развитию отрасли? Какие изменения произойдут? Какие критерии станут ключевыми? И, самое главное, что это даст отдыхающим? Пока что вопросов больше, чем ответов.
Строительство курорта в Хасанском округе – это прекрасный пример того, как большой объект тянет за собой огромный объем сопутствующей работы по улучшению инфраструктуры района. Дорога, которая ведет в бухту Витязь, требует особого внимания, учитывая планируемый поток туристов и протяженность маршрута, на мой взгляд, это вопрос федерального масштаба. Видя состояние поселений Краскино, Зарубино, Андреевки, Витязя, понятно, что местные локации тоже требуют внимания и реновации, потому что в перспективе они тоже будут обеспечивать операционную деятельность этого масштабного объекта. Здесь нет устойчивой сотовой связи многих операторов, есть вопросы по электричеству, водоснабжению и водоотведению. Поэтому помимо строительства самого объекта придется заниматься и сопутствующей инфраструктурой, соблюдая условия сохранения заповедного и рекреационного потенциала района. Непростая задача, но хороший опыт, который можно впоследствии масштабировать.
Вести бизнес в России очень сложно, есть много ограничений и неуточненных нормативных требований, а государственные структуры сейчас судорожно делают все для того, чтобы вывести туризм из зоны «теневого бизнеса», не прорабатывая предварительно понятные и четко обозначенные критерии и требования, что вносит сумбур и «делает нервы» управленцам, отвлекая от важной эмоциональной операционки, ради которой все и затевалось изначально.
Еще один негативный фактор – большинство предпринимателей не имеют достаточных компетенций, очень мало на рынке опытных профильных специалистов для правильного планирования и организации легитимности деятельности и операционных процессов бизнеса.
В итоге себестоимость растет, внешний контроль усиливается, предприниматель нервничает и пытается поднять маржу за счет ценообразования, не успевая за ростом цен на расходные и комплектующие, а улучшение качества услуги в этой гонке стоит на последнем месте.
Пока все пытаются просто выжить, ведь вложения в туристические объекты – это всегда долгий срок, часто еще и с внешними обязательствами. А еще не забываем про очень критичный фактор сезонности: октябрь/апрель – период низкий, и многие за низкий сезон «проедают» заработанное на содержание объекта и зарплату персонала, а по итогам годовая рентабельность сильно падает.
В общем, развитие внутреннего туризма зависит от регионов: насколько серьезно они воспримут шанс и как быстро смогут создать необходимую инфраструктуру для приема туристов. Ведь довольный турист, готовый вернуться, – лучшая оценка качества сервиса и главный стимул для развития.
